En octubre de 2011, por quinto año consecutivo, el ITC realizó una encuesta para conocer mejor las percepciones y expectativas de sus clientes, con vistas a mejorar la calidad y pertinencia de su labor.
La encuesta se llevó a cabo en un año en el que la prestación de TRTA alcanzó niveles récord, por lo que era tanto más importante recabar y analizar las perspectivas de los clientes. La encuesta en línea, que contribuyó también a la preparación del Plan Estratégico del ITC para 2012–2015, se complementó con una serie de entrevistas telefónicas con responsables políticos, gerentes de las IAC y empresas privadas para profundizar en los datos obtenidos y explorar prioridades potenciales de cara al futuro. La consultoría externa Dalberg Global Development Advisors acometió una evaluación independiente de la encuesta en la fase de diseño y análisis.
Unos 1.000 clientes del ITC respondieron a la encuesta de este año, que se extendió a todas las regiones: 25% en África, 22% en Asia, 21% en América Latina, 7% en Estados Árabes, 5% en Europa Oriental y 17% en el resto del mundo. El ITC evaluó minuciosamente los perfiles de los encuestados. Por ejemplo, el 60% eran directores ejecutivos o presidentes de una empresa u organización, y el 82% indicó que se ocupaban directamente de seleccionar los productos para el comercio y los servicios de su organización. Más del 50% de los encuestados declararon que interactúan con el ITC a través de su web y las herramientas y los servicios en línea, lo que confirma una extensión del alcance de los servicios que presta el Centro a través de Internet.
En general, los clientes del ITC confirmaron que la organización sigue avanzando en el cumplimiento de sus expectativas. Más de tres cuartas de todos los encuestados indicaron que la calidad de los productos y servicios del Centro han seguido una evolución positiva durante los últimos tres años. El resultado de este año representa un aumento del 5% respecto a 2010.
En cuanto a las prioridades del ITC de cara al futuro, las respuestas más frecuentes de los encuestados fueron la necesidad de innovar y elaborar nuevas herramientas y programas de formación, en particular para que otras organizaciones repitan la experiencia y amplíen la capacidad de las IAC. Los encuestados resaltaron el valor de las asociaciones, en particular con el sector privado, así como la importancia de trabajar en proyectos que tengan un impacto social y ambiental positivo.
La encuesta generó unas 700 respuestas a la pregunta: “¿De qué necesidades específicas desearía que el ITC se ocupara en un futuro?”, incluidas las siguientes:
- Apoyo a la formación y creación de capacidad en áreas como estrategia de exportación, entrada en los mercados e inteligencia comercial;
- Inteligencia sobre mercados específicos; información detallada sobre mercados;
- Programa dedicado de apoyo a las PYME; al sector privado en general;
- Información específica a los sectores, centrada en la información en línea y oportunidades de mercado;
- Apoyo a la calidad, la conformidad y el abastecimiento;
- Apoyo a estrategias sectoriales;
- Aprendizaje a distancia;
- Información periódica sobre los servicios del ITC.
Esta información es muy valiosa, y se difunde por toda la organización para garantizar que los resultados de la encuesta se incorporan entre las prioridades de las secciones y los planes de desarrollo.
En general, la encuesta revela que el ITC avanza por el buen camino en cuestiones como el cumplimiento de las expectativas de los clientes y la mejora continua dela calidad y pertinencia de sus productos y servicios. Ya se han alcanzado resultados positivos en la aplicación de principios sólidos de la GBR en toda la organización, y los clientes esperan del ITC que refuerce su atención en el logro y la demostración del impacto de sus intervenciones.
Los
documentos siguientes resumen las conclusiones extraídas de las Encuestas de clientes
más recientes del ITC:
Encuesta de clientes 2011 del ITC (en)
Encuesta de clientes 2010 del ITC (en)
Encuesta de clientes 2009 del ITC (en)
Encuesta 2008 para conocer las percepciones de los clientes del ITC (en)
Encuesta 2007 para conocer las percepciones de los clientes del ITC (en)