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Pays / Territoires

WEDF 2011 - Résumé de l'atelier 4 : Restaurer le tourisme après une crise

  • Forum mondial pour le développement des exportations 2011

    ENGAGEMENT DU SECTEUR PRIVÉ AUPRÈS DES PMA POUR UNE CROISSANCE FONDÉE SUR LE TOURISME ET UN DÉVELOPPEMENT DURABLE SOLIDAIRE

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    Résumé de l'atelier 4 : Restaurer le tourisme après une crise

    L'objectif de l'atelier sur la restauration du tourisme après une crise était d'étudier la façon dont un pays peut rétablir ce secteur après un grand choc, qu'il s'agisse d'une instabilité politique ou d'une catastrophe naturelle. Après le tsunami en Thaïlande et le tremblement de terre au Pakistan, ainsi que les évènements politiques en Égypte et en Tunisie, il était clair que le bien-être économique de certains pays pouvait devenir plus vulnérable si leur économie dépendait en grande partie du tourisme. Une crise peut sérieusement réduire les réserves en devises étrangères d'un pays, diminuer la valeur de sa monnaie et avoir un effet délétère sur les conditions de vie des plus vulnérables, c'est à dire ceux qui gagnent leur vie grâce au tourisme.

    Les présentations et les discussions ont identifié trois éléments fondamentaux dans la gestion des crises : 

    • Comment se préparer/prévoir une crise 
    • Comment réagir en cas de crise/gérer une crise 
    • Que faire après la survenance d'une crise 

    1.    Planification
    Le tourisme étant un produit de confiance et de croyance, une expérience émotionnelle, il faut réagir immédiatement car c'est le premier secteur à être frappé en cas de crise. Il est essentiel de préparer une réponse avec les médias et d'intégrer le tourisme dans la structure d'urgence, de s'assurer que les acteurs clés ont les numéros de téléphone et autres informations nécessaires pour réagir en situation d'urgence. Les pays doivent aussi envisager de constituer un fonds de crise, comme l'Égypte l'a fait après sa récente crise. La gestion des risques et des crises permettra de convertir le tourisme ordinaire en un tourisme durable. 

    2.    Gestion immédiate des crises
    Les éléments critiques sont les suivants : 

    • Dire la vérité et amener des médias respectueux à écrire des articles honnêtes sur vous ; 
    • Donner aux gens la permission d'espérer ; 
    • Prendre les choses en main et donner l'impression de le faire et de maîtriser la situation ; 
    • S'entendre sur le message à faire passer pour éviter les communications contradictoires ; 
    • Réseaux sociaux - réagir rapidement afin d'éviter la diffusion d'informations inexactes sur les réseaux sociaux tels que YouTube et Facebook. 

    3.    Les crises sont toutes différentes. Connaître l'inconnu et s'y préparer.   

    • N'essayez jamais de résoudre les problèmes seul, sollicitez les autres, notamment les partenaires au sein de la société, profitez des effets positifs que le bouche-à-oreille peut avoir, par exemple lorsque les premiers touristes reviennent sur un site touristique après une crise. 
    • En temps de crise, profitez de cette période pour les assurer des formations, vous éviterez ainsi d'avoir à licencier du personnel. Remplacez dès que possible les touristes internationaux par les touristes nationaux. 
    • Pour maintenir la confiance, utilisez la persuasion plutôt que la seule information. Exploitez les histoires positives pour redorer l'image de votre pays. 

    D'autres points ont été soulevés pendant l'atelier, notamment : 

    • Le tourisme est le premier secteur à être touché par une crise ; 
    • Une planification et une gestion correctes de la crise sont nécessaires pour réagir rapidement et attribuer des rôles et responsabilités clairs ; 
    • Le pouvoir des émotions est important, montrez que vous maîtrisez la situation et que vous prenez les choses en main ; 
    • Toutes les crises sont différentes, une crise est toujours l'occasion d'apprendre quelque chose ; 
    • Personne ne veut voir son nom ou son visage associé à une catastrophe, la plupart des dirigeants politiques ne voudront donc pas être les premiers à s'attaquer à la crise ; 
    • Les médias et réseaux sociaux sont extrêmement importants car ils permettent une diffusion rapide d'informations sur la crise, vous devez donc être réactifs ; 
    • Les premières 48 heures sont critiques et il est souhaitable de consulter un professionnel pour savoir comment gérer la crise et éviter de sérieux dégâts. 
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