P. ¿Qué ventajas tiene la negociación por
internet?
R. Negociar desde la propia oficina permite
ahorrar el tiempo y dinero que exigen los desplazamientos. Allí se
dispone también de los archivos, personal y otros recursos de la
empresa que pueden ser necesarios para obtener plena satisfacción
de las discusiones.
La elección del sitio de la negociación ha perdido importancia.
Los directivos de pequeñas empresas, cuyos presupuestos de viaje y
locales son mínimos, pueden utilizar la internet para evitar estos
escollos. Sin desconocer tales ventajas, conviene seguir visitando
con frecuencia los mercados de destino para mantener el contacto
personal con los clientes y evaluar la situación comercial en el
terreno.
Conocer a los competidores y las aspiraciones de los compradores
es esencial antes de responder a las consultas recibidas por correo
electrónico. En la internet se encuentran informaciones
actualizadas sobre la competencia, las especificaciones de los
compradores y una abundante y reciente documentación comercial.
P. ¿Por qué hay que darse un tiempo de reflexión
antes de responder a las consultas?
R. Porque todo mensaje enviado puede ser
considerado por el receptor como un documento "legal" o
"vinculante". Las comunicaciones escritas suelen ser tomadas muy
seriamente, y pueden tener repercusiones futuras, muchas veces
negativas o desagradables.
Por regla general, se tratará de responder lo antes posible,
dado que para muchos directivos de empresa la rapidez en la toma de
decisiones traduce una buena capacidad de gestión. En realidad, la
facilidad y rapidez del correo electrónico favorecen las respuestas
inmediatas, mal preparadas. Por ende, muchos manuales recomiendan
enviar las respuestas sólo al cabo de 48 horas. De hecho, este
plazo puede resultar excesivo para algunas transacciones
comerciales, pero demasiado corto para otras.
Los pagos y la seguridad exigen una evaluación detenida de cada
situación, especialmente cuando las consultas proceden de
interlocutores o mercados desconocidos.
La rapidez de reacción es mayor mediante la internet, en la que
se interactúa con una pantalla, y no con personas. Pero, en el
fondo, las negociaciones en línea no son diferentes de las
personales, ya que en uno y otro caso hay que planificar, hacer
preparativos, actuar con paciencia, comprensión y entendimiento por
las necesidades de la otra parte, desplegar facultades de
persuasión y tener capacidad para resolver problemas. Es importante
prestar una atención adecuada a cada mensaje, recibido o enviado, y
evaluar en particular los posibles efectos de los propios mensajes
en la situación de la empresa frente a sus competidores.
Si usted necesita más tiempo antes de responder, envíe un
mensaje provisional. El buen sentido y las prácticas comerciales
aconsejan mantener abiertos los canales de comunicación con la
clientela potencial, mientras se afinan los preparativos de las
futuras negociaciones.
P. ¿Cuándo se debería negociar por
internet?
R. Los criterios deben ser selectivos. Al
comienzo, la negociación en la internet debería limitarse al
intercambio de informaciones, la clarificación de problemas básicos
o la conclusión de determinadas cláusulas convencionales.
La red es también un excelente medio para efectuar trámites
relativos a la celebración de negociaciones personales:
reservaciones de viaje, programa y lugar de la entrevista, número
de participantes, etc.
Su rapidez es notable cuando se negocian pedidos repetitivos o
pequeñas transacciones.
P. ¿Qué escoger: la negociación electrónica o las
entrevistas personales?
R. Utilice ambos medios. Mientras el comercio
electrónico no se implante en toda la economía mundial, los
negociadores deberían combinar los encuentros personales con los
intercambios de mensajes por vía electrónica.
A la hora de negociar la mayoría de los directivos prefieren
todavía la interacción personal, sobre todo si el valor de la
transacción lo justifica. En los medios culturales que privilegian
las relaciones directas, habrá que limitar las comunicaciones en
línea al intercambio de información básica, y dejar los temas
principales para las entrevistas en persona.
La confianza es difícil de lograr y mantener si se usa
exclusivamente la internet. Las presiones competitivas pueden
llevar a compradores y vendedores a limitar sus intercambios a
hacer ofertas y contraofertas centradas en la cuestión de los
precios. En las negociaciones en línea suelen predominar los
ultimátum, como "esta es mi última oferta", y otras tácticas
competitivas. Aunque la fijación de los precios es siempre un
aspecto esencial de toda negociación comercial, las decisiones
dependerán a la larga de la capacidad para producir las calidades y
cantidades requeridas, la puntualidad de las entregas y la
reputación de la empresa. Por este motivo, cada parte debería
analizar detalladamente las exigencias hechas y formular propuestas
razonables, que resistan las presiones competitivas y susciten
pedidos numerosos a largo plazo.
Cómo negociar en línea
Las negociaciones electrónicas son óptimas para...
• Transacciones repetitivas
• Recibir y confirmar pedidos
• Iniciar nuevos negocios
• Probar el mercado
• Entregar datos adicionales
• Prestar servicios de posventa
• Dar detalles sobre despachos y entregas
• Comunicarse con los clientes
• Seguir las ofertas de los competidores
• Prepararse para negociar
A condición de...
• Redactar bien los mensajes
• Considerar las consecuencias a largo plazo
• Revisar detenidamente los mensajes antes de enviarlos
• Seleccionar con cuidado las consultas que se responderán
• No usar expresiones negativas o irritantes
• Adoptar estrategias de cooperación
• Evitar al comienzo el tema de los precios
• Prepararse minuciosamente, como para negociaciones
tradicionales
Y de poner cuidado...
• En no tratar con clientes de zonas a cargo de agentes
exclusivos
• En no aplicar precios distintos en un mismo mercado
• Al recaudar los pagos
Pros y contras de la negociación
electrónica
Ventajas
• Llega a toda zona horaria, a cualquier distancia
• Minimiza las barreras sociales (edad, género, posición)
• Permite reaccionar de inmediato a las ofertas
• Usa comunicaciones baratas y fiables
• Reduce la necesidad de recurrir la intermediarios y
agentes
• Varias partes negocian simultáneamente
• Se negocia desde "casa"
Desventajas
• Usada exclusivamente, no favorece la confianza
• Puede concentrarse sólo en la fijación de precios
• La información intercambiada puede ser insuficiente
• Hace correr más riesgos, al tratar desde muy lejos con
clientes y mercados desconocidos
• Intensifica la competencia
• Refuerza el poder negociador del comprador
Claude Cellich, Vicepresidente de la Universidad
Internacional de Ginebra (Suiza), dirigió el Departamento de
Recursos Humanos del CCI. Se le puede escribir a info@iun.ch