Hoy, tenemos la impresión de que por la internet circula de
todo: información, reseñas de empresas, licitaciones estatales,
permisos y licencias oficiales, anuncios de vacante y formularios
de candidatura, medios de gestión de conocimientos, así como
información y servicios de promoción del comercio internacional.
Los cambios son rápidos y constantes. Las organizaciones, incluidas
las de promoción comercial (OPC), deben adaptarse sin demora, pues
de lo contrario corren el riesgo de perder interés para sus
clientes.
Nuevas expectativas
Las tecnologías de la información (TI), y sobre todo la
internet, han acelerado la entrega de información por parte de las
OPC, y también han generado expectativas en cuanto a una mejor
calidad de los servicios. Hoy se exigen respuestas inmediatas, o al
menos de un día a otro.
Los usuarios de la internet ya no dependen de los proveedores o
las fuentes tradicionales de información, ya que encuentran muchas
alternativas en la internet. Esto obliga a los proveedores de
información, productos y servicios a garantizar la calidad y
objectividad de sus sitios web. La comparación de datos entre
distintas fuentes pone de manifiesto las exageraciones o
inexactitudes.
Una de las limitaciones en el uso de la internet se refiere a la
confidencialidad, y más concretamente a la capacidad de los piratas
informáticos para robar secretos. Otras tienen que ver con la
autenticación, los derechos de propiedad intelectual, la anchura de
banda, los procedimientos comerciales básicos en las organizaciones
y la reticencia de los trabajadores a adoptar métodos nuevos y
diferentes. De momento, los usuarios se limitan a esquivar estas
dificultades y esperar la aparición de soluciones innovadoras.
Lecciones aprendidas
Aunque el Gobierno de los Estados Unidos estimuló la creación de
la internet, sólo se ha incorporado recientemente a sus dimensiones
de comercio y administración pública. Estamos aprendiendo de
nuestras propias frustraciones y de la experiencia de nuestros
clientes, del sector privado y de otros gobiernos. A continuación,
hablaré de lo que considero son nuestros fracasos y nuestros
logros.
Fracasos
Cada año, el Gobierno de los Estados Unidos gasta enormes sumas
en tecnologías de la información (US$ 45.000 millones en 2002),
pero esta inversión no ha producido aumentos de productividad
comparables a los logrados por el sector privado, a cuyas
inversiones en TI corresponde el 40% del aumento de la
productividad anual.
Los problemas se atribuyen a los órganos estatales que han
instalado sistemas de TI sin preocuparse, hasta hace poco, de
compartir recursos con otras entidades públicas. En general, los
sistemas financieros, de recursos humanos, compras públicas y de
otra índole son independientes unos de otros. En tales condiciones,
compartir datos o procedimientos se convierte en una pesadilla
electrónica o en una tarea imposible. El Gobierno también tiende a
valorar los sistemas de TI en función del tiempo de funcionamiento,
medido en porcentaje, y no del aumento de rendimiento o las mejoras
del trabajo gracias a las TI. Los órganos estatales tienden a usar
las TI para automatizar procedimientos ya existentes, en vez de
crear nuevas soluciones, más eficaces. Algunos burócratas
consideran que las TI amenazan las estructuras jerárquicas y los
métodos de trabajo, y no las ven como una oportunidad para mejorar
su rendimiento y servicio a los clientes.
Logros
- Oportunidades de cambio. El Gobierno
de los Estados Unidos ha comenzado a mejorar sus servicios a los
ciudadanos, focalizándose en las compras públicas, los subsidios,
las normativas y la firma de documentos por vía electrónica. Las
metas son, entre otras:
- crear puntos centralizados de acceso público a servicios
estatales, de fácil consulta;
- reducir la complejidad de los trámites, permitiendo que las
empresas y las personas cumplimenten un único formulario que será
utilizado por varios organismos;
- acelerar el intercambio de información entre las autoridades
federales, estatales y locales y las instituciones y gobiernos
extranjeros;
- automatizar los procedimientos internos a fin de reducir
costos, y
- divulgar las mejores prácticas, incluido el uso de firmas
digitales en las transacciones electrónicas.
- Portales en la web. Un buen ejemplo
de los nuevos portales de fácil acceso es FirstGov (http://www.firstgov.gov),
principal sitio web del Gobierno de Estados Unidos, en el que la
información se obtiene en índices temáticos. Otro sitio es
FedBizOpps (http://www.FedBizOpps.gov),
donde figuran las compras públicas de valor superior a US$ 25.000.
Otro portal (http://www.export.gov) entrega
exclusivamente a los exportadores información sobre los programas
de todos los organismos estatales que promueven y regulan el
comercio internacional. Estamos preparando un formulario de
solicitud único para las empresas que soliciten financiación,
planes de seguro y otras prestaciones.
- Videoconferencias y webcast. La
videoconferencia es una técnica cara respecto del correo
electrónico, pero barata en comparación con los viajes por avión.
La utilizamos para entrevistas virtuales entre empresarios, para
presentar a los Estados Unidos y a las empresas internacionales
entre sí, y para la formación del personal. También nos parece de
gran utilidad para lograr un clima de confianza entre los
interlocutores, en un intercambio cara a cara. Usamos las webcasts
(secuencias de vídeo por internet) para comercializar nuestros
servicios e informar a la clientela sobre las oportunidades
comerciales a nivel internacional. La internet permite almacenar
webcasts para crear una videoteca de mercadotecnia y promoción
comercial.
Aprender de otros
Hemos entrado en la era de la información, impulsados no sólo
por nuestros propios esfuerzos y errores, sino también por las
enseñanzas del sector privado y de otros gobiernos.
Del sector privado, hemos aprendido a proteger la recaudación de
pagos hechos por la internet. Mi organismo inició esta práctica
hace dos años; hoy, todas nuestras 160 oficinas en el extranjero
pueden percibir los pagos hechos con tarjeta de crédito y girar
fondos para realizar los servicios solicitados por los
clientes.
Otros gobiernos han creado notables servicios en línea de
promoción comercial; estamos adaptando los mejores a nuestras
propias condiciones.
Francia
La base de datos de la intranet francesa Odyssée es una fuente
oficial única de información sobre normativas y comercio
internacional, al servicio de grupos de exportación públicos y
privados. Un simple procedimiento en línea permite solicitar los
seguros comerciales del Estado. Se puede acceder a todos los sitios
gubernamentales a partir de un único portal. Siguiendo este
ejemplo, fusionamos muchas bases de datos para clientes y creamos
un portal web dedicado a las exportaciones (http://www.export.gov). Disponemos
de procedimientos de solicitud en línea para muchos de nuestros
programas de promoción comercial, pero no son simples ni están
unificados a nivel de organismo, y mucho menos a nivel de todos los
organismos de promoción comercial.
Suecia
Suecia ofrece en la internet el Business Inquiry Management
System, con información sobre mercados extranjeros para todas las
empresas miembros del sistema. Por nuestra parte, hemos empezado a
enviar estudios de mercado e información sobre oportunidades
comerciales directamente desde nuestra base de datos a los
clientes.
Reino Unido
El Reino Unido está desarrollando una aplicación única en línea
para varios servicios comerciales estatales, y lleva a cabo en la
red encuestas sobre satisfacción de los clientes. Este año
realizamos nuestra primera encuesta en línea sobre satisfacción de
los clientes, con excelentes resultados.
Corea
En la República de Corea, el mercado electrónico "Silkroad21" es
fruto de la colaboración entre el Gobierno y el sector privado. Los
compradores y vendedores extranjeros pueden inscribir gratuitamente
sus productos en este sitio. El año pasado, creamos un mercado
electrónico en línea llamado BuyUSA (http://www.BuyUSA.com). Optamos
por la extensión ".com", y no ".gov", para que no quedase duda en
cuanto al carácter empresarial del sitio. BuyUSA es un servicio que
pone en contacto a vendedores de Estados Unidos con empresas
internacionales en busca de tecnología estadounidense. Las empresas
internacionales se inscriben gratuitamente. También pueden hacerlo
las empresas de Estados Unidos, pero para un servicio limitado. En
cambio, deben pagarse la inserción de anuncios publicitarios de
empresas de Estados Unidos, la inclusión de hiperenlaces hacia los
sitios web de las empresas y la inclusión de catálogos.
Procedimientos internos
Estamos trasladando a la internet todos nuestros procedimientos
internos de registro, y permitiendo su acceso directo o en
intranets mediante contraseñas que se otorgan a los organismos o
las personas que necesitan datos en un campo específico.
Nuestra intranet de base es accesible instantáneamente a los
1.700 empleados de mi organización. Éstos, de 80 nacionalidades,
están repartidos en 268 oficinas en Estados Unidos y otros 83
países. En la intranet se incluyen los datos básicos de medición de
la producción y el rendimiento, anuncios internos y otras
informaciones. Usamos la internet y un sistema llamado E-Menu para
registrar la información financiera de cada oficina. En la misma
intranet hay otros datos de acceso restringido, como los datos
personales de cada empleado.
Usamos la internet para la "gestión de conocimientos", nuevo
concepto que designa el uso compartido de registros sobre la mejor
forma de hacer bien algo (mejores prácticas). "Collaboration Zones"
es un sistema, basado en la internet, para redactar documentos,
revisarlos, criticarlos o verificarlos con otras personas u
organismos. La internet permite consultar a los clientes para
conocer su evaluación de nuestro trabajo. También nos sirve para
acelerar la contratación de nuevos colaboradores, por medio de un
procedimiento en línea de anuncio de vacantes y presentación de
candidaturas.
Gracias a las innovaciones de la era de la información, nuestro
trabajo es más productivo y provechoso para los clientes y para
nosotros mismos.
Servicio Commercial de USA
- Mandato: Fomentar primordialmente la
exportación de bienes y servicios de las pequeñas y medianas
empresas, y proteger los intereses comerciales de Estados Unidos en
el extranjero.
- Situación institucional: Unidad del
Departmento de Comercio de Estados Unidos.
- Fundación: 1980.
- Sede: Washington, D.C.; 105 centros
de ayuda a la exportación en Estados Unidos y 160 oficinas
internacionales en 83 países.
- Financiación: Presupuesto
nacional.
- Personal: 1.700 personas en todo el
mundo.
- Peculiaridad: Analiza los sitios web
de otros gobiernos para crear sus propios servicios de promoción
comercial en línea.
Señas de contacto:
Servicio Comercial de Estados Unidos,
Administración de Comercio Internacional/Departmento de
Comercio
de Estados Unidos,
Washington D.C. 20230, USA
Tel: +1 202 482 5777
Fax: +1 202 482 5013
Sitio web: http://www.export.gov
Laron Jensen es Subdirector General Interino del Servicio
Comercial de Estados Unidos (laron.jensen@mail.doc.gov).