•  home fr
  •  

    "Utiliser Internet pour l'exportation de services: Conseils aux sociétés de services"

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 1/1999

    Internet peut aider les sociétés de services des pays en développement et des économies en transition à surmonter deux des principaux obstacles devant lesquels elles se trouvent: améliorer leur crédibilité sur les marchés internationaux, et réduire les coûts et les restrictions dus aux déplacements qui empêchent le développement du marché d'exportation.

    Crédibilité. Des sociétés peu connues deviennent instantanément «visibles» si elles font bon usage d'Internet. Même une petite entreprise est capable de mettre sur pied une présence de qualité sur le Web ainsi qu'une stratégie de promotion. Autre avantage: les clients potentiels sont moins préoccupés par la position géographique d'une firme s'ils savent qu'elle est accessible grâce à l'électronique.

    Déplacements. La visibilité en ligne permet d'éviter des visites sur place et élimine la nécessité de voyager, surtout une fois que les clients sont satisfaits avec la prestation de services par Internet. Un nombre croissant de prestataires de services n'ont jamais rencontré leurs clients étrangers, sauf en ligne, virtuellement.

    Pourquoi utiliser Internet?

    En résumé, Internet peut aider votre entreprise à exporter avec succès en développant cinq aspects:

    • les communications de base

    • la promotion de vos compétences

    • l'information sur les marchés

    • la promotion des ventes

    • les services de distribution

    Les communications de base

    Internet facilite la communication, car on se trouve «en terrain neutre» avec les clients, les fournisseurs, les partenaires stratégiques et l'équipe mobile. Le courrier électronique, la téléphonie (le service téléphonique via Internet) et la vidéoconférence permettent une communication interactive en temps réel partout dans le monde. L'usage d'Internet pour communiquer peut entraîner des économies considérables, et il devient rapidement le principal moyen de communication dans le monde des affaires. Les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) rendent l'utilisation d'Internet aisée grâce à des outils tels que les répondeurs automatiques du courrier électronique (mailbots), qui agissent comme un système de télécopie en retour et permettent la distribution automatique, sur demande, de versions électroniques de matériel promotionnel et d'échantillons de travail.

    La promotion de vos compétences

    Internet offre de multiples façons de faire connaître vos compétences et de bâtir la réputation de votre entreprise. Comme la culture d'Internet est fondée sur le libre échange d'informations, vous pouvez aisément participer à un groupe de discussion ou à une conférence en ligne, lancer des initiatives commerciales massives peu coûteuses ou créer un site Web pour rehausser votre crédibilité. Il faut procéder soigneusement toutefois, car une publicité outrageuse ne saurait être appréciée par la communauté en ligne - vos clients potentiels inclus.

    Les groupes de discussion

    Vous pouvez construire votre crédibilité comme expert en vous intégrant à des groupes de discussion. Plus de 10 millions de personnes participent à ces forums qui sont généralement gratuits ou très bon marché. Les groupes de discussion sur Internet sont hiérarchiques et classés par sujets. Ils sont consacrés à la discussion d'un thème en particulier (on en compte approximativement plus de 100 000). Ils peuvent être un moyen efficace de vous faire connaître comme un expert si vous avancez des commentaires avisés en rapport avec les préoccupations des autres usagers.

    Marketing sur les listes de diffusion

    Vous pouvez utiliser des listes d'adresses électroniques pour promouvoir vos services ou trouver de nouveaux clients. Les listes de diffusion sont une façon peu onéreuse d'atteindre un grand nombre de clients ciblés, surtout dans une approche de marché de masse (pour des services généraux).

    Ces listes sont en général ordonnées par matière et, quand vous transmettez un message vers une liste spécifique, il est envoyé à toutes les personnes qui se sont abonnées à cette liste. Toutefois, certains destinataires mettront votre message à la poubelle.

    Il existe trois types de listes: les listes restreintes (sélectionnées), les listes non restreintes, et les listes abrégées (une compilation de messages, plutôt que de nombreux envois individuels).

    Vous pouvez bien sûr créer votre propre liste de diffusion en sélectionnant des adresses électroniques dans votre répertoire de contacts, en enregistrant les usagers de votre site, en lançant une souscription à votre bulletin, etc. Si vous le faites, augmentez votre taux de réponses en assurant vos correspondants que toute réponse sera traitée confidentiellement et en garantissant que vous ne redistribuerez pas leur adresse.

    Les pages d'accueil

    Bien des associations professionnelles et des agences officielles sont en train d'établir des répertoires en ligne mettant en lumière les compétences des sociétés membres. Vous pouvez créer un lien depuis leur site vers le vôtre et/ou créer une page d'accueil sur celle de l'association.

    Ainsi, vous bénéficiez d'un prix avantageux et économisez le temps nécessaire à établir votre propre site. Votre contribution sera insérée sur un gabarit standard. Vous aurez des frais de conception et d'installation moindres, des responsabilités d'entretien minimales et aucune expertise technique. En revanche, vous n'avez rien à dire sur la conception et la présentation, une possibilité limitée de proposer des services à la carte, et aucune interactivité avec vos clients.

    Créer votre propre page d'accueil

    Fin 1997, on comptait 230 millions de sites Web, et chaque minute s'ajoutent des nouveaux venus. Avec l'avènement des langages de programmation Java et HTML, l'élaboration d'une page d'accueil est à la portée technique de la plupart des compagnies. Développer un site Web doit être envisagé en tenant compte du contexte global de votre entreprise et de ses buts commerciaux, de manière à maximiser le retour d'investissement.

    Si vous possédez votre propre site Web, au lieu d'une page d'accueil sur le site de quelqu'un d'autre, cela vous autorise à adapter votre matériel en fonction des réactions de vos clients, à relier votre site à d'autres et à ajouter de la valeur aux services que vous offrez. En revanche, le développement d'un site Web requiert du temps et de l'argent, ainsi il faut s'assurer les compétences pour sa maintenance.

    Il existe nombre de firmes spécialisées dans la conception de sites Web qui peuvent vous assister dans le développement de votre site; il en va de même avec les fournisseurs d'accès à Internet. Les ins-titutions officielles et les associations disposent de programmes de subsides et participent aux frais de mise en fonction. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, vous devriez vous entourer d'experts pour assurer la gestion et la maintenance de votre site, comme c'est le cas pour d'autres activités stratégiques d'exportation.

    L'information sur les marchés

    Internet constitue un puits d'informations sur les marchés, la concurrence et la clientèle. En vous formant aux techniques de recherche sur Internet, vous pouvez concevoir des outils qui ciblent des sujets spécifiques.

    Études de marché

    Il existe des services d'études de marché, mais vous pouvez mener une grande partie de vos propres recherches en utilisant les moteurs courants (voir encadré en page 23).

    Appels d'offres en ligne

    De plus en plus, les organismes d'État et les grandes organisations font leurs appels d'offres par messagerie électronique, dans le but d'encourager l'équité et la transparence dans ce processus. Il vaut la peine d'établir un système de tri pour identifier les offres qui concernent le plus votre entreprise (voir également les pages 24 à 26).

    Recherche de partenaires

    Pour identifier des partenaires stratégiques, il existe de nombreux sites officiels ou d'associations qui encouragent la rencontre de forces complémentaires (par exemple la page d'accueil du CCI Services Exporting:www.intracen.org/servicexport/). On les trouve grâce aux moteurs de recherche et en consultant les pages d'accueil des associations. Il est important de préparer votre propre fiche de profil de compétences pour l'accrocher sur ces tableaux d'affichage électroniques.

    Réactions des clients

    Votre site retient des informations précieuses grâce aux réactions de vos clients et fournisseurs. Les tableaux d'affichage, les forums, les conférences en ligne de même que les liens directs par courrier électronique sont autant d'exemples de systèmes où vous pourrez recueillir les réactions de votre clientèle. Vous pouvez en outre utiliser les groupes de discussion et les listes de diffusion pour poser des questions à vos clients.

    La promotion des ventes

    Les progrès des techniques de cryptage ont rendu les transactions financières par Internet sans danger pour les consommateurs. Les activités de vente au détail, du tourisme et de la finance ont rapidement investi dans le commerce électronique. De même, maintes sociétés de services pourraient promouvoir et vendre leurs produits via Internet.

    Plus le service s'approche du sur-mesure, plus il est difficile de le proposer par Internet. Ainsi, pour des services très personnalisés tels que le conseil en gestion ou les services juridiques, les clients se décident à partir de la réputation personnelle et non sur la base d'un site Web. Dans le cas de services standard comme les voyages, les clients trouvent plus pratique d'utiliser l'ordinateur; ils peuvent faire les comparaisons en ligne et acheter directement.

    Les services de distribution

    Certains services sont particulièrement adaptés pour être transmis sur Internet. Par exemple, le cycle promotion, conception, communication au client, livraison et suivi peut s'effectuer électroniquement. Et vous pouvez réduire significativement vos coûts en évitant de vous rendre chez vos clients pour commercialiser ou livrer un service.

    Dorothy Riddle est Consultante du CCI en développement de l'exportation de services;

    son adresse électronique est: driddle@compuserve.com

    CONSEILS

    La Netiquette

    Quelques règles élémentaires de bienséance

    Le courrier électronique (e-mail) est la fonction la plus courante d'Internet. Alors que les débutants le considèrent souvent comme impersonnel, ses usagers courants l'apprécie pour sa rapidité et sa commodité. Le courrier électronique sert à transmettre textes, données, graphiques, son et vidéo.

    Au début, le problème résidait dans la connexion: notre interlocuteur possédait-il un courrier électronique? À l'heure actuelle, le défi consiste à être «entendu» au sein d'un déluge de 50 à 100 messages quotidiens.

    Les choses à faire...

    • L'objet du message doit être clair

    • La rédaction du message doit être courte et ne pas s'écarter du sujet

    • Le message doit porter le nom du destinataire

    • La réponse à un message doit être rapide (dans les 24 heures)

    • Utilisez le fichier de signature (sig.). Ajouté automatiquement à la fin de vos messages, il comprend vos noms, titres, données de contact, ainsi qu'une courte phrase si désiré

    • Faites usage du répondeur automatique du courrier électronique en votre absence, de façon que vos correspondants sachent quand vous contacter ou qui contacter à votre place

    • La courtoisie est recommandée

    • Utilisez une langue correcte et vérifiez l'orthographe de votre message

    • Pour les envois massifs, employez la fonction copie aveugle (ou destinataires cachés)

    • N'envoyez de la publicité que si elle est bienvenue

    ... et à ne pas faire

    • Évitez l'emploi de MAJUSCULES, sur Internet, cela équivaut à crier

    • N'envoyez pas d'attachés ou de graphiques complexes sans autorisation, car ils peuvent employer beaucoup de temps pour être chargés

    • Évitez de l'encombrement par des messages non sollicités, cela équivaut à du courrier à jeter

    Selon les activités et les fonctions institutionnelles que vous êtes amené à exécuter sur Internet, il est crucial pour vous de:

    • Examiner minutieusement vos objectifs commerciaux principaux

    • Identifier les capacités techniques et les préférences de vos clients

    • Analyser votre processus de distribution pour déterminer les options qui vous apporteront la meilleure compétitivité

    Attirer la clientèle sur votre site Web

    Conception

    • Concevez votre site en fonction de vos objectifs

    • Demandez l'avis d'un concepteur professionnel

    • Assurez-vous que votre site renforce l'image de marque souhaitée

    • Ne surchargez pas votre site avec des graphiques, afin d'écourter le temps de chargement et d'éviter de frustrer votre visiteur

    • Assurez une accessibilité 24 heures sur 24

    • Invitez le client à dialoguer

    • Adaptez votre contenu à chaque visiteur, par exemple en intégrant une base de données des préférences

    • Tenez votre site à jour pour apporter de la nouveauté

    • Dotez votre site d'un plus divertissant

    • Maintenez le style parlé

    • Évaluez votre site et assurez-vous qu'il répond à vos attentes

    Lancement

    • Annoncez l'existence de votre site au moyen de vos autres supports de promotion

    • Intégrez votre site aux moteurs de recherche courants: faites-le inclure sur les sites de nouveautés (What's New)

    • Célébrez l'inauguration de votre site en invitant vos clients à venir le voir, envoyez des dossiers de presse, des messages électroniques aux groupes de discussion, des annonces dans les bulletins d'information (imprimés ou électroniques) et les listes de diffusion; placez des annonces sur des bannières, envoyez de la publicité par courrier normal; ajoutez une note dans le fichier de signature (sig.)

    • Offrez des cadeaux publicitaires durant le lancement

    Liens

    • Assurez-vous d'avoir les bons liens avec d'autre sites utiles

    • Placez des liens deux ou trois pages plus bas dans votre site, afin de vous assurer que votre visiteur parcourt tout ce que vous voulez lui présenter

    • Lorsqu'un autre site accepte de créer un lien avec le vôtre, faites-lui parvenir une icône dans le format Web correct (extension *.gif ou *.jpg pour les graphiques, et langage HTML pour le texte); dans le texte HTML, veillez à inclure une balise où les usagers cliqueront pour se connecter

    • Vérifiez souvent vos liens

    Stimuler les visites

    • Proposez une page de nouveautés (What's New)

    • Tenez à jour un calendrier des événements de votre branche

    • Créez une liste d'emplois

    • Maintenez les liens utiles à votre site

    • Organisez des séances de discussion en ligne; mettez à disposition des tableaux d'affichage

    • Proposer un conseil du jour (de la semaine, du mois)

    • Présentez des enquêtes et leurs résultats

    Maintenance

    • Conserver votre site toujours en forme en le remettant à jour continuellement

    • Réfléchissez s'il vaut mieux garder votre site chez vous ou le donner en sous-traitance

    • Répondez aux messages électroniques dans un délai de 48 heures

    Les groupes de discussion pour consolider votre réputation Participer à des groupes de discussion prend du temps. Aussi, choisissez-les consciencieusement. Comme pour le courrier électronique, la publicité ouverte n'est pas bienvenue. Voici quelques conseils pour vous lancer.

    • Au départ, faites un essai avec plusieurs groupes pour voir si c'est profitable

    • Lisez les messages sans participer ou répondre jusqu'à ce que vous compreniez les règles et préférences du groupe

    • Utilisez le fichier de signature (sig.) pour augmenter vos chances d'être remarqué, en la modifiant si nécessaire afin de correspondre aux attentes du groupe

    • N'envoyez de message que quand vous êtes sûr d'apporter quelque chose au débat

    ommercialisation directe avec les listes de diffusion

    Si vous pensez utiliser les listes de diffusion, voici quelques conseils.

    • Choisissez une liste dont les abonnés correspondent de près à votre groupe de clients cible

    • Observez pendant au moins deux semaines le comportement et les règles d'une liste avant d'envoyer un message

    • Faites un essai d'envoi de messages auprès d'un public accueillant avant de la faire sérieusement

    • Rédiger soigneusement l'objet de votre message pour inciter le récepteur à l'ouvrir

    • Assurez-vous que votre message n'est pas hors du sujet

    • Faites passer un message d'appel pour encourager vos lecteurs à vous répondre ou à parcourir votre site; établissez un système de suivi des réponses

    • Utilisez un fichier de signature (sig.) afin que vos messages soient aisément identifiables

    • Obéissez à la même Netiquette que dans les messageries électroniques

    • Si vous êtes à la recherche de sites Web dotés de listes de diffusion, en voici quelques exemples; ils sont en général ordonnés par sujet.

    • Liszt http://www.liszt.com

    • The List of Publicly Available Mailing Lists (liste des listes de diffusion accessibles au public) http://www.neosoft.com/internet/paml

    • Post Master Direct Response http://www.postmasterdirect.com

    Les sites de nouveautés

    Ces sites appelés «What's New» annoncent les nouveaux sites Web.

    Netscape's What's New http://netscape.com/home/whats-new.html

    Site Launch http://www.sitelaunch.net/

    Epage Classified http://op.com

    Open Market http://www.directory.net

    Net-Happenings Newsletter http://www.mid.net/NET

    Net Surfer Digest http://www.netsurfer.com/nsd/index.html

    Les moteurs de recherche pour enquêter sur les marchés

    Alta Vista http://altavista.digital.com

    Excite Inc. http://www.excite.com

    Hot Bot http://www.hotbot.com

    Infoseek http://www.infoseek.com

    Lycos Inc. http://www.lycos.com

    Meta-Crawler http://www.metacrawler.com

    Northern Lights http://www.nlsearch.com

    Webcrawler http://webcrawler.com

    Yahoo! Inc. http://www.yahoo.com

    Choisir un fournisseur d'accès à Internet

    Étant donné l'explosion des fournisseurs d'accès à Internet (FAI), il est primordial de choisir le bon. La tendance penche en faveur des fournisseurs d'accès en ligne, qui proposent des services plus complets comprenant un contenu, la conception de sites Web, etc., en plus de l'accès à Internet. Voici les questions à se poser lors du choix.

    • Offrez-vous un service à prix fixe?

    • À combien d'heures d'accès ai-je droit chaque mois pour un prix déterminé?

    • Combien d'usagers puis-je ajouter par ligne de modem sans charges additionnelles?

    • Une page d'accueil est-elle comprise dans l'abonnement de base?

    • Fournissez-vous un suivi technique

    24 heures sur 24? Dans quelle langue? Et combien de temps faut-il attendre avant de parler à un technicien?

    • Lors de déplacements, pourrai-je avoir accès à mon site par téléphone? Y a-t-il un service d'accès dans le monde entier?

    • Proposez-vous un service d'information sélectionné?

    • Fournissez-vous gratuitement un logiciel navigateur avec l'abonnement?

    • Avec quelle fréquence vos lignes sont-elles surchargées? Quelles sont vos heures de pointe?

    • Quel est le taux d'occupation du réseau?

    • Quelle est la vitesse d'accès du courrier électronique?


recherche