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    OPC que ganan: Cambiar para avanzar

     

     
     
    © Centro de Comercio Internacional, Forum de Comercio Internacional - No. 1/2005

    Las organizaciones de promoción comercial (OPC) de la República de Corea, Uganda, Colombia, Jamaica, Australia y Bulgaria han recibido premios internacionales por sus logros en el aumento de las exportaciones, como reconocimiento a la originalidad de sus soluciones.

    Los países que ayudan a sus empresas a competir internacionalmente tienen más probabilidades de prosperar en la economía globalizada. Las OPC pueden hacer una contribución capital, en particular fomentando el comercio entre pequeñas empresas. Las que mejor ayudan a sus países a integrarse en la economía mundial no se limitan a impulsar su comercio exterior, sino que contribuyen a desarrollar todo su potencial comercial. ¿Pero cómo se puede innovar en este campo? En su Conferencia Mundial de octubre de 2004, las OPC premiaron a las entidades que están logrando resultados sobresalientes y cuantificables con soluciones que otros países pueden adaptar.

    Nuevos premios internacionales



    "En los últimos años, la rapidez de los cambios en el mundo comercial ha obligado a las OPC a reexaminar su papel y reorganizarse", declaró J. Denis Bélisle, Director Ejecutivo del CCI. "Estos premios, que hoy se otorgan por primera vez, recompensan la excelencia de quienes han logrado avances concretos y mensurables, que servirán de modelo a otras OPC." Aunque cada país afronta dificultades distintas, las seis OPC ganadoras han adoptado métodos análogos: 

    •  Oferta de servicios más especializados a los clientes. En un contexto de restricción presupuestaria, tratan de hacer más con menos recursos, usan creativamente tecnologías de la información y la comunicación (TIC), promueven el perfeccionamiento profesional de su personal y solicitan ayuda a entidades exitosas.

    • Definición de objetivos operativos claros, para motivar a su personal y orientar la acción de sus directivos. Algunas adoptan nuevos sistemas de gestión empresarial, como la remuneración basada en el rendimiento.

    • Innovación y evaluación constante de sus servicios. Estas OPC exploran nuevos cauces, como las exportaciones no tradicionales de los países menos adelantados, evalúan nuevos campos, como la promoción de las inversiones, y amplían su ámbito, estableciendo oficinas en otros países o regiones.



    Corea encabeza la innovación



    La Agencia Coreana de Promoción del Comercio y la Inversión (KOTRA) ganó el premio a la "Mejor OPC de un País en Desarrollo", por su transición desde simple organismo reactivo a entidad dinámica y centrada en su rendimiento. También ganó el premio a la "Mejor OPC entre las Mejores".

    En 2000 y 2001, la KOTRA obtuvo los peores resultados de satisfacción de clientes entre todas las empresas públicas de la República de Corea. A partir de 2002, la dirección introdujo cambios fundamentales en la metodología de la agencia, sus sistemas de tecnologías de la información y la actitud del personal.

    Se duplica el número de clientes



    En 2000, la KOTRA prestaba servicios a 7.000 clientes; en 2003, su clientela se había elevado a 14.000 entidades. En ese mismo período, el índice de satisfacción del cliente pasó de 56% a 80%, lo que la colocó en el segundo lugar entre todas las empresas públicas coreanas.

    Para lograr estos avances, la KOTRA recentró las prioridades de su dirección y sus administradores en el servicio a la clientela, usando aplicaciones tecnológicas e instrumentos de gestión del rendimiento e introduciendo un sistema de gestión de la relación con los clientes.

    Éstos recurren ahora a un sitio web interactivo para recabar información sobre países o sectores, que el sistema les entrega a partir de cualquiera de las 103 oficinas de la agencia en el mundo entero. Cuando se solicita un servicio personalizado, un sistema de flujo de tareas permite seguir el avance de la búsqueda.

    En 2002, la KOTRA reconoció que el comercio y la inversión son indisociables: el comercio atrae inversiones y éstas crean nuevas oportunidades comerciales. Cambió entonces su nombre a fin de reflejar esta noción y amplió sus servicios, incluyendo el apoyo a la inversión, desde y hacia el país, y la cooperación tecnológica.

    Prioridad al rendimiento del personal



    La KOTRA evaluó el rendimiento de sus unidades y colaboradores en todo el mundo, usando un sistema que mide los logros y la satisfacción de los clientes. Ahora, sus colaboradores son remunerados en función de su rendimiento. Un incentivo anual de 250% de un salario mensual ha contribuido a modificar las actitudes del personal.

    En 2003, el Gobierno de Corea reconoció el papel de la KOTRA como organismo a la vanguardia de la innovación de las empresas públicas: el Ministerio de Presupuesto y Planificación la designó "Líder de Excelencia e Innovación".

    Cambio radical en Uganda



    El Consejo de Fomento de las Exportaciones de Uganda (UEPB) ganó el premio a la "Mejor OPC de Países Menos Adelantados", por haber impulsado las exportaciones en nuevos sectores, mejorar la imagen del comercio y maximizar el valor de las TIC y las comunicaciones en los servicios a los clientes.

    El UEPB sufrió una crisis que llevó al Gobierno a considerar su posible fusión con otros organismos, y perdió a valiosos colaboradores.

    En 2002, un nuevo Director Ejecutivo decidió centrar la acción del Consejo en la atención a los clientes, introducir nuevos servicios, usar nuevos instrumentos, aumentar los ingresos y capacitar a su personal con nuevos métodos de trabajo.

    El UEPB ha mejorado la situación y el prestigio de las exportaciones en el sector empresarial, consiguiendo financiación del sector privado para su boletín y su programa de premios a la exportación. Con el cobro de algunos de sus servicios a los cerca de 600 exportadores inscritos financia el 27% de sus costos.




    "Los

    representantes de Bulgaria y Uganda, que no pudieron asistir a la

    Conferencia, recibieron sus premios en la sede de CCI (Ginebra,

    diciembre de 2004).