•  home fr
  •  

    Les PME plébiscitent le commerce électronique

     

     
     
    Forum du commerce international - No. 3/2003, © Centre du commerce international 

    Dans le monde en développement, les petites entreprises pionnières tirent avantage des nouvelles technologies de l'information et de la communication pour améliorer leurs processus commerciaux et étendre leurs marchés d'exportation pour des produits et services traditionnels. Elles fournissent elles aussi des biens et services high-tech.

    Les études de cas rapportées en pages suivantes illustrent comment l'application de technologies associée au sens du commerce peut stimuler l'efficience et les revenus, même pour les petites entreprises.
     

    Il n'est pas toujours nécessaire d'utiliser les technologies les plus sophistiquées. Que l'on exporte des articles pour cadeaux, des spécialités alimentaires ou des produits de luxe, l'information courante et les technologies de la communication telles que le courrier électronique, les sites internet, les téléphones mobiles et la photographie numérique font toute la différence.
     

    Les économies en développement et en transition offrent également des services de pointe dans les secteurs de la nouvelle économie, tels que les logiciels de programmation et la gestion de sites internet. Les personnes jeunes et entreprenantes formées à ces technologies aident leur pays à la préparation et aux services d'exportation électroniques partout dans le monde.
     


     


    Shopping en ligne


    Népal: ouvrir les portes au shopping électronique

    Au Népal, les commerçants de détail tels que MunchaHouse.com doivent résoudre simultanément deux problèmes: il faut qu'ils créent le cadre technologique nécessaire pour la commercialisation traditionnelle et en ligne. En associant la technologie au sens du commerce,MunchaHouse.com a réussi à répondre aux besoins du marché. Cette firme vise l'extension de son marché d'exportation en ayant recours aux communautés de compatriotes établis à l'étranger, les encourageant à acheter leurs cadeaux au Népal. Elle tend aussi à étendre le marché interne en démontrant le potentiel des achats en ligne grâce aux paquets envoyés par leurs amis ou parents à l'étranger.
    Sise au cœur du Vieux-Katmandou, MunchaHouse est l'une des plus anciennes maisons de commerce du Népal. Aujourd'hui, sa section en ligne vient compléter son offre de grand magasin. Une partie de son succès se fonde sur sa solide image de marque. Son offre de shopping en ligne inclut plus de 5000 articles dans 25 catégories différentes, allant des cartes de vœux au développement de films. Depuis le lancement, en 2000, de MunchaHouse.com, la société a établi une base de 4500 clients membres.


    MunchaHouse.com a su voir comment l'internet augmente ses possibilités de servir les Népalais d'une façon insoupçonnée. Son site web satisfait la communauté népalaise à l'étranger, proposant aux acheteurs une vaste sélection d'articles. Ces produits sont livrés dans plus de 120 destinations connectées à l'internet au Népal (une exigence élevée pour n'importe quelle compagnie de vente par correspondance), ce qui lui permet de franchir la distance entre les Népalais de l'étranger et leur famille restée au pied de l'Himalaya. Les délais et les frais de livraison sont très courts par rapport à ceux des services postaux internationaux.
     

    MunchaHouse.com a développé les achats en ligne grâce aux compétences locales. La difficulté qu'elle a surmontée fut d'intégrer des méthodes de vente au détail traditionnelles au système en ligne pour traiter la réception de spécifications, d'échantillons, de placements de commandes, la réception de marchandises, leur stockage et leurs mouvements, et les paiements. Elle a développé un modèle comprenant des répertoires en ligne, des catalogues commerciaux de produits, des offres de marchandises et la promotion grâce au parrainage de manifestations.
     

    Compagnie: MunchaHouse.com
     

    Secteur: vente au détail
     

    Lieu: Katmandou, Népal
     

    Nombre d'employés: 10
     

    Chiffre d'affaires annuel: US$ 100 000
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 100%
     

    Marchés d'exportation actuels: communauté népalaise à l'étranger
     

    Site internet:http://www.munchahouse.com
     

    Enseignements: Avoir su exploiter les expatriés qui cherchaient un moyen d'envoyer des cadeaux à leurs famille et amis restés au pays. Avoir investi en vue d'adapter les processus traditionnels de vente au détail (développement de produits, paiements, commercialisation et distribution) à un environnement en ligne.
     




    Services lies aux TIC




    Népal: exportation de services liés aux TIC

    En moins de dix ans, le Népal a connu une révolution des techologies de l'information et de la communication (TIC). En 1995, l'unique site web géré et hébergé par une société népalaise était http://www.southasia.com À l'heure actuelle, si l'on tape le mot Népal sur des moteurs de recherche comme Yahoo ou Google, on obtient d'innombrables adresses. Qu'il s'agisse de sites donnant des nouvelles internes, concernant les voyages ou la géographie, tous sont perçus par les Népalais comme une nécessité commerciale.


    ITNTI a aidé le Népal à mener à bien cette transformation en créant l'infrastructure nécessaire à la croissance des marchés d'exportation. En tant que site d'hébergement le meilleur marché et fournisseur de services d'information de classe mondiale, ITNTI prépare le terrain pour les autres services du pays.
     

    ITNTI propose également des solutions de commerce électronique pour des secteurs allant de l'agriculture aux communications par satellite. Il offre des services destinés à des organismes de développement ainsi que pour d'importantes firmes multinationales européennes. Il collabore aussi avec des pays de la région en vue de promouvoir un accès élargi aux connaissances et à l'information liées au développement.
     

    Compagnie: Information Technology and Telecom International (ITNTI)
     

    Secteur: logiciels et services liés aux TIC
     

    Lieu: Katmandou, Népal
     

    Nombre d'employés: 150
     

    Chiffre d'affaires annuel: US$ 600 000
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 90%
     

    Marchés d'exportation actuels: Canada, Europe, Asie du Sud, États-Unis
     

    Site internet:http://www.itnti.com
     

    Enseignements: Des partenariats avec une clientèle variée de sociétés et d'organismes de développement ont permis à cette firme de se positionner à l'avant-garde technologique et de fournir des services liés aux TIC dans le monde entier. Le site internet a assuré à cette société d'obtenir des contrats importants. Ses services en réseau profitent aux PME du Népal.
     




    Relations clients personnalisées




    Afrique du Sud: un constructeur naval sur l'internet

    Lorsque Peter Dean s'est décidé à exploiter les bienfaits de l'internet pour vendre ses bateaux, il ignorait combien le courrier électronique allait se révéler utile pour atteindre et conserver sa clientèle. La construction de bateaux sur mesure a toujours représenté un processus de consultation lent et délicat entre le constructeur et le client. Dean Catamarans, entreprise de construction de catamarans de luxe depuis plus de vingt ans, a découvert qu'en se servant des technologies elle pouvait étendre sa portée à des marchés éloignés. Comme les bateaux peuvent prendre jusqu'à neuf mois de construction, il est important que les clients provenant de pays aussi lointains que la Malaisie ou les États-Unis soient tenus au courant des progrès de la construction de leur bateau. Les clients bénéficient de services personnalisés qui incluent l'envoi régulier de photographies numériques illustrant l'avancée des travaux.
    La technologie a facilité le fait que les clients participent au processus de fabrication. Dean a découvert l'importance particulière des images pour que les clients puissent voir et réagir à certaines modifications. Grâce au site internet de la société, ils peuvent participer au choix de composants et spécificités, et suggérer des changements. L'historique photographique de la construction du bateau sert aussi d'archives, tant pour le client que pour le constructeur, et peut servir pour l'assurance ou des réparations. Afin de créer un sens d'appartenance à une communauté et d'aide mutuelle au sein du processus de commercialisation, Dean utilise des forums de discussion et un bulletin pour proposer des croisières sur des yachts. Il a songé à des technologies les plus sophistiquées, comme les web cams, mais s'est aperçu que les clients préfèrent des techniques plus accessibles: le courrier électronique et les images numérisées.


    La possibilité pour les clients de participer pleinement au cycle de production a non seulement permis de séduire la clientèle dans le monde entier, mais aussi d'améliorer la satisfaction et la rétention de cette dernière.
     

    Compagnie: Dean Catamarans
     

    Secteur: articles de luxe
     

    Lieu: Le Cap, Afrique du Sud
     

    Nombre d'employés: 42
     

    Chiffre d'affaires annuel: US$ 2,5 millions
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 95%
     

    Marchés d'exportation actuels: Croatie, France, Grèce, Italie, Malaisie, Royaume-Uni, États-Unis
     

    Site internet:http://www.deancatamarans.com/french/home.htm
     

    Enseignements: Dans le secteur de biens de luxe, personnaliser les rapports avec le client est très important. L'usage stratégique d'applications simples comme le courrier électronique, les photos numériques, les discussions et les spécifications en ligne séduisent les clients et créent des liens de loyauté. Il faut écarter les gadgets et les technologies trop avancées s'ils ne servent pas les intérêts stratégiques de l'entreprise.
     




    Distribution électronique




    Philippines: distribution électronique de plats fins

    Pinoydelikasi.com est le premier magasin de plats fins en ligne aux Philippines. Cette maison s'est établie en 1999 pour répondre à la demande de mets et spécialités exotiques de la part des Philippins vivant hors des grandes villes et dans les communautés expatriées à travers le monde.
    La compagnie devait coordonner la chaîne de fourniture et la distribution aux consommateurs.


    Le cas des fournisseurs de poisson frais illustre parfaitement les difficultés qu'une telle entreprise doit affronter, et comment l'usage des technologies lui vient en aide. Les pêcheurs qui fournissent le poisson sont principalement basés sur l'île de Bantayan, où le seul moyen de communication se limitait à l'opérateur téléphonique du village. Pour passer une commande, Pinoy appelait cet opérateur, demandait à parler avec un pêcheur en particulier, raccrochait pendant que l'opérateur essayait de localiser cette personne et de la faire venir au téléphone. Pour surmonter ce système peu efficace et pouvoir satisfaire des demandes, Pinoy a offert des téléphones mobiles subsidiés aux pêcheurs pour pouvoir passer des commandes. Avec l'augmentation de leurs ventes, les pêcheurs ont pu investir dans des technologies, créant ainsi un «cercle vertueux».
     

    En améliorant les délais de transformation et de livraison, en diminuant les coûts et en servant mieux ses consommateurs, la compagnie a bénéficié d'un succès grandissant. D'un capital initial de moins de US$ 200 en 1999, Pinoydelikasi.com est passé à US$ 400 000, avec un bénéfice mensuel de US$ 2000 et un taux de croissance de 15% à 20% en trois ans. De plus, cette réussite a apporté aux pêcheurs de l'île de Bantayan un revenu régulier au moins trois fois plus élevé que ce qu'ils gagnaient auparavant.
     

    Compagnie: Pinoydelikasi.com
     

    Secteur: spécialités alimentaires
     

    Lieu: Manille, Philippines
     

    Nombre d'employés: 9
     

    Chiffre d'affaires annuel: US$ 400 000
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 75%
     

    Marchés d'exportation actuels: Australie, Dubai, Allemagne, États-Unis
     

    Site internet:http://www.pinoydelikasi.com/main.php
     

    Enseignements: La technologie permet de créer des marchés pour des négoces de spécialités entre les expatriés et les communautés rurales isolées. Pour satisfaire les clients et mener efficacement une affaire, l'emploi de technologies le long de la chaîne de distribution permet de coordonner les offres sur le site web (comptoir) et ce que les fournisseurs peuvent livrer (magasin).
     




    Comptoir électronique




    Kenya: un comptoir pour les détaillants du cuir

    La compagnie Adelphi, The Leather Shop, a été fondée en 1988 à Nairobi, au Kenya, et a commencé à exporter cette même année. Avec trois points de vente locaux profitables, Nalina Rupani, Administratrice déléguée, a estimé que le potentiel du marché local était saturé. Elle a ainsi décidé la création, avec l'aide d'un consultant du CCI, d'un comptoir électronique destiné au monde entier, ce qui lui a permis d'étendre ses ventes internationalement.
     

    Cette entreprise dessine et fabrique des produits en cuir tels que des classeurs, porte-documents, sacs à main, sacs de voyage et porte-monnaie. Comme dans beaucoup de petites entreprises, seuls deux parmi les 11 employés se servent d'ordinateurs, avec l'accès à l'internet.
     

    Comptant sur le commerce pour sa croissance, Adelphi a collaboré avec Andrew Otsieno, consultant kényen du CCI dans le cadre du programme E-Trade Bridge, pour développer un catalogue électronique de produits, créer un site web pour commercialiser ses produits dans le monde entier et des cartes électroniques pour le marketing local. Ils ont examiné l'éventail des plus de 200 produits proposés et décidé de segmenter le marché suivant les besoins de la clientèle. Quatre segments sont restés: les cadeaux d'entreprise, les sets de conférence, la ligne artisanale Africana et des produits destinés à l'hôtellerie. L'étape suivante fut la création d'une base de données pour appuyer la commercialisation, avec notamment des photos des produits à la vente en ligne. Adelphi a ensuite enregistré son nom de domaine sur l'internet et, après des recherches approfondies, a identifié CCNow pour établir sa plate-forme de commerce électronique.
     

    Il en a résulté simultanément des économies dans la production de brochures et de catalogues imprimés, et la croissance globale des ventes. S'engager dans le commerce électronique représente un processus évolutif, mais les ventes d'Adelphi, The Leather Shop, semblent prometteuses. «Avant de connaître l'initiative du CCI, commente Nalina Rupani, j'ai été approchée par plusieurs sociétés travaillant dans la création de sites internet, mais leurs préoccupations se limitaient à l'aspect. Maintenant, je dispose d'une solution globale et je suis très satisfaite de notre présence sur l'internet.»
     

    Compagnie: Adelphi, The Leather Shop
     

    Secteur: commerce de détail
     

    Lieu: Nairobi, Kenya
     

    Nombre d'employés: 11
     

    Chiffre d'affaires annuel: US$ 102 000
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 10%
     

    Marchés d'exportation actuels: Norvège, Suisse, Royaume-Uni
     

    Site internet:http://www.adelphileather.biz
     

    Enseignements: Lors de la planification d'une boutique en ligne, il est essentiel de savoir se servir des technologies qui nous mettront en contact avec les consommateurs. Il faut anticiper les besoins de la clientèle et organiser l'offre de produits et leur commercialisation, et tenir compte de spécifications détaillées et de l'image que les clients internationaux exigent.
     




    Créer la confiance




    Hongrie: établir une nouvelle activité de services

    Les versions en ligne de journaux et de magazines sont un des effets du succès qu'a connu l'internet qui vont perdurer. Pressflex a été créé en 1998 par des journalistes à qui l'on avait demandé de mettre leurs propres publications en ligne. Ils ont par conséquent reconnu là que la portée internationale de l'internet et les nécessités communes pour une grande partie des journaux leur offraient des débouchés commerciaux.


    Pressflex a développé un logiciel capable de répondre aux besoins courants des publications, accompagné d'une série de modèles que les utilisateurs peuvent adapter. Cela baisse les coûts de développement d'un site et permet à la société de concurrencer les fournisseurs locaux sur les marchés occidentaux. Pressflex héberge les sites internet de journaux et de magazines sur un serveur central. Les clients peuvent ensuite gérer leur site depuis chez eux, car il est protégé par un mot de passe.
     

    L'obstacle majeur a été de convaincre les pays industrialisés que les services provenant d'une économie en transition étaient fiables et de qualité. Pressflex s'est battu bec et ongles pour le premier client de chaque marché, apprenant ainsi que la seule façon de faire venir à eux les clients était d'employer du personnel local. Les salaires et les commissions aux vendeurs professionnels représentent le poste de dépenses le plus lourd de Pressflex à ce jour. Comme les clients ne reconnaissent que les références de leur propre pays, la société a appris à se concentrer sur quelques marchés afin de ne pas gonfler ses coûts. À l'heure actuelle, la référence de leur clientèle sur des marchés importants permet de convaincre de nouveaux clients à travailler avec cette entreprise sise en Europe centrale.
     

    Compagnie:Pressflex
     

    Secteur: services de gestion du contenu du site internet de journaux et magazines
     

    Lieu: Budapest, Hongrie
     

    Nombre d'employés: 8
     

    Chiffre d'affaires annuel: non disponible
     

    Pourcentage des ventes à l'exportation dans le chiffre d'affaires total: 95%
     

    Marchés d'exportation actuels: France, Monaco, Slovénie, Suisse, Ouganda, Royaume-Uni, États-Unis
     

    Site internet:http://www.pressflex.com
     

    Enseignements: En tant que fournisseur de services liés aux TIC sis dans une économie en transition, gagner la confiance du marché n'est pas aisé et demande beaucoup d'engagement. La référence d'anciens clients, fournir des services hautement spécialisés et offrir un retour sur investissement dans un délai de six mois aide à entretenir la confiance avec la clientèle sur les grands marchés occidentaux.
     


     

    Pour plus d'information sur les études de cas des pages suivantes, veuillez contacter John Gillies (gillies@intracen.org) ou Nikolai Semine (semine@intracen.org). Les consultants du CCI Luz Suplico, R.K. Verma et Mary K. Weed ont contribué à cette recherche.
     


     


recherche