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    La foire aux questions sur les négociations commerciales par internet

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 1/2001 

    Le bon usage du courrier électronique et de l'internet révèle qu'ils sont des moyens de communication efficaces lors de négociations. 

    Q. Quels sont les avantages de négocier par internet? 

    R. Lorsque vous négociez depuis votre propre bureau, vous épargnez le temps et l'argent indispensables aux déplacements. Vous avez aussi accès à tous vos dossiers, à votre personnel et à tout autre conseil dont vous pourriez avoir besoin au cours des discussions.

    Choisir le lieu de la négociation n'est ainsi plus une question sensible. Les responsables de petites sociétés dont le budget de déplacements est limité et l'espace des bureaux réduit peuvent se servir utilement de l'internet pour contourner de tels écueils. (Il faut néanmoins garder à l'esprit que, malgré les avantages des négociations via l'internet, il vaut la peine de continuer à voyager souvent sur vos marchés pour conserver des liens personnels avec votre clientèle et pour évaluer l'environnement commercial ambiant.)

    Savoir qui sont les concurrents et ce que les acheteurs recherchent est indispensable pour répondre aux demandes faites par internet. Par ailleurs, l'internet permet aux responsables commerciaux d'obtenir des renseignements actualisés sur la concurrence, les exigences techniques des acheteurs et le commerce.

    Q. Pourquoi prendre le temps de réfléchir à toutes les incidences avant de donner une réponse? 

    R. Une fois votre message reçu, le destinataire peut le considérer comme un document légal, contraignant. Tout écrit tend à être pris plus au sérieux et peut vous revenir par la suite, en particulier s'il s'agit de quelque chose de négatif ou de déplaisant.

    Trop souvent croiton qu'il faut répondre aussi vite que possible, bon nombre de cadres étant persuadés que la rapidité est le signe de grandes compétences de gestion. En outre, comme la communication électronique est simple et rapide, on tend à répondre immédiatement, parfois sans prendre le temps de préparer consciencieusement sa réponse. En fait, de nombreux manuels sur le commerce électronique recommandent de répondre dans un délai de 48 heures. Pour certaines transactions commerciales, ce temps est trop long, mais pour d'autres il est trop court.

    Le paiement et la sécurité sont des aspects sensibles qui nécessitent un examen approfondi avant d'avancer une réponse, surtout si la demande provient de marchés peu habituels ou de clients inconnus.

    Agir vite est plus facile sur l'internet, car vous vous trouvez en face d'un écran et non de personnes. Toutefois, négocier sur le net n'est pas différent d'un face-à-face: dans les deux cas, il faut planifier, préparer, patienter et comprendre l'autre partie, en connaître les besoins, avoir un pouvoir de persuasion et des capacités à résoudre les problèmes. Il est important de donner à chaque message, entrant ou sortant, toute l'attention requise, en prévoyant même en quoi votre message va affecter votre position par rapport à la concurrence.

    Si vous avez besoin de plus de temps avant de répondre, envoyez un message provisoire; maintenir le dialogue ouvert avec des clients potentiels est plus sage et révèle une bonne habitude commerciale; cela permet de surcroît de prendre le temps pour bien préparer les négociations à venir.

    Q. Quand négocier par internet? 

    R. Au départ, les négociations par internet devraient se limiter à l'échange d'information, à clarifier les questions primordiales ou à arrêter certaines clauses spécifiques. C'est également un excellent moyen pour se mettre d'accord en vue d'une rencontre: programmer des voyages, fixer un agenda, choisir le lieu de rendez-vous, décider du nombre des participants à la discussion…

    C'est aussi plus expéditif pour négocier une commande de renouvellement ou une petite transaction qui ne justifie pas trop d'investissement.

    Q. Vaut-il mieux négocier en ligne ou insister sur des rencontres face à face? 

    R. Les deux. Jusqu'à ce que le commerce électronique se soit pleinement intégré à l'économie mondiale et que la gestion soit tout à fait adaptée à cette nouvelle façon de négocier, les négociateurs devraient combiner rapports directs et en ligne.

    Lorsqu'il s'agit de négociations, la plupart des cadres préfèrent encore l'interaction directe, surtout quand le montant de l'accord la justifie. Lors de contacts avec des cultures tournées vers les rapports personnels, il faut limiter les communications en ligne à l'échange de renseignements de second plan et discuter des points principaux face à face.

    Le rapport de confiance est difficile à établir et à maintenir uniquement par internet, surtout si l'une des parties ne s'intéresse qu'au prix. La pression de la concurrence peut amener acheteurs et vendeurs à limiter leurs échanges à des offres et des contre-offres axées uniquement sur le prix. Envoyer des ultimatums tels que «ceci est mon dernier prix» ou avoir des agissements en fonction de la concurrence tend alors à prendre le pas sur les négociations. Bien que l'établissement du prix reste une priorité lors de toute négociation commerciale, ce sont en fin de compte la capacité de produire la qualité et la quantité requises dans un délai de livraison respecté et la bonne réputation de l'entreprise qui influencent la décision finale. C'est pourquoi chaque partie devrait examiner en détail ce qui est nécessaire et élaborer des propositions fondées qui supportent la pression de la concurrence et mènent au renouvellement des commandes à long terme.




    Les négociations en ligne: mode d'emploi 

    Elles conviennent pour… 

    • Négocier des contrats de renouvellement

    • Prendre et confirmer des commandes

    • Ouvrir des perspectives commerciales

    • Tester le marché

    • Clarifier des points spécifiques

    • Donner des renseignements supplémentaires

    • Prêter des services après-vente

    • Fournir des détails sur la livraison

    • Communiquer avec les clients habituels

    • S'informer sur la concurrence

    • Préparer les rencontres

    Pour ce faire, il faut… 

    • Rédigés correctement les messages

    • Prévoir le long terme

    • Consulter d'autres personnes avant de répondre

    • Relire attentivement vos messages avant de les envoyer

    • Sélectionner les destinataires

    • S'abstenir d'utiliser des expressions négatives ou provocantes

    • Adopter une stratégie de coopération

    • Éviter de se laisser «aveugler» par l'écran

    Et rester attentif à… 

    • Éviter de négocier directement avec des clients qui dépendent d'agents avec des droits exclusifs

    • Établir des différences de prix sur le même marché cible

    • Encaisser les paiements

    • Éviter de discuter des prix dès le départ

    • Se préparer minutieusement




    Le pour et le contre des négociations en ligne 

    Les avantages 

    • Dépasser les barrières géographiques

    • Minimiser les barrières sociales (âge, genre, position)

    • Obtenir une réaction rapide à vos offres et contre-offres

    • Utiliser un moyen de communication sûr et bon marché

    • Diminuer le recours à des intermédiaires et à des agents

    • Négocier simultanément avec plusieurs parties

    • Parlementer depuis sa propre base

    Les inconvénients 

    • Peut être difficile de construire un rapport de confiance

    • Peut mener à des négociations uniques axées sur les prix

    • Peut engendrer un manque d'information

    • Peut comporter de plus grands risques dus à la méconnaissance des parties et des marchés

    • Aiguise la concurrence

    • Renforce le pouvoir de négociation de l'acheteur

    Claude Cellich est Vice-Président de l'International University, à Genève; il a été Chef de la Section de la mise en valeur des ressources humaines du CCI; e-mail: info@iun.ch 


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