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    Former le personnel en vue de l'innovation

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 2/2000

    L'écoute active est essentielle dans le processus d'innovation collective.

    Le manque de connaissances du personnel est l'obstacle majeur à la réussite dans l'innovation. Les services et la prestation de services ne doivent pas être développés dans une section séparée du reste de l'entreprise. Tous les collaborateurs doivent être impliqués activement et avoir l'esprit tourné vers l'innovation.

    Une erreur de gestion courante consiste à sous-estimer la formation nécessaire aux employés pour qu'ils puissent participer à l'innovation de manière constructive. L'investissement dans la formation profitera à la longue à l'entreprise en diminuant le temps nécessaire à la détermination de débouchés nouveaux et en augmentant le degré de certitude dans la solution choisie. Il existe cinq points pour lesquels la formation est essentielle: stimuler la créativité, évaluer les options novatrices, concentrer son attention sur le client, concevoir de nouveaux services et mettre en place le changement.

    Stimuler la créativité

    La créativité est la capacité de faire des associations inattendues et de réordonner des idées suivant de nouvelles relations. La pensée créative est une faculté essentielle au processus novateur (avec la capacité de gérer le changement) et présume l'aptitude à la pensée divergente. Trois aspects de la créativité sont directement associés à l'innovation:

    • Ouvrir une nouvelle voie, soit la capacité de penser en dehors des hypothèses habituelles ou traditionnelles. Cette aptitude repose sur le principe qu'il n'existe pas qu'une seule bonne réponse. Pour parvenir à cela, la méthode la plus courante est le remue-méninges (brainstorming).

    • La pensée latérale, soit la capacité d'établir des liens entre des domaines apparemment sans rapport. Cette faculté se fonde sur le principe de synergie, qui suppose que les connaissances dans un domaine peuvent servir pour un autre. La méthode la plus courante pour stimuler la pensée latérale comprend l'examen de différents concepts et de s'attacher à déterminer des liens entre eux (par exemple trouver ce que x et y ont en commun). Ainsi, la pénurie de cadres supérieurs et la pratique courante de les engager sur la base de contrats de deux ou trois ans ont fait apparaître les agents de carrière, qui recherchent et négocient les contrats de ces personnes. Ce concept provient des milieux du sport et de l'entraînement où évolue ce type d'agents représentant les professionnels.

    • Les options multiples, soit la capacité d'aller au-delà des idées de départ évidentes. Cette aptitude a pour origine le principe selon lequel il n'existe pas qu'une réponse juste, mais un éventail de possibilités. À nouveau, le remue-méninges est précieux; il consiste à demander à chaque collaborateur d'émettre au moins trois options pour chaque proposition.

    Évaluer les options novatrices

    Il faut évaluer l'adéquation et la faisabilité des idées nouvelles. Cela exige des qualités opposées à celles requises pour la créativité, c'est-à-dire la capacité de converger, de se mettre d'accord sur un choix unique. Les méthodes pour y parvenir sont notamment:

    • Déterminer le pour et le contre de chaque idée, puis choisir une option qui comporte plus de points positifs que d'aspects négatifs.

    • Déterminer grâce à une analyse fouillée s'il y a des solutions aux problèmes.

    • Comparer chaque option par rapport à toutes les autres, de sorte qu'un groupe peut les noter et déterminer la solution obtenant le meilleur résultat.

    Concentrer son attention sur le client

    Les innovations se réalisent uniquement si vos clients les acceptent. Ainsi, la déviation des appels permet à vos collaborateurs de répondre au téléphone 24 heures sur 24 depuis différentes zones horaires. Néanmoins, vos clients peuvent ne pas se sentir à l'aise s'ils pensent faire un appel local et que, en entendant l'accent de la personne qui leur répond, il est évident qu'ils ne s'adressent pas à une personne du lieu. Certaines sociétés se sont rendu compte que leurs clients préfèrent une messagerie vocale plutôt que de s'adresser à quelqu'un avec un accent étranger.

    Répondre aux besoins des clients

    Savoir déterminer les nécessités du client est une faculté essentielle chez les prestataires de services. Un client qui désire une attention personnalisée ou celui qui exige la plus grande rapidité possible vont être abordés de manière différente. En apprenant à identifier les besoins d'un client, il faut toujours se demander quelles sont vos preuves, c'est-à-dire pourquoi vous pensez que telle est la véritable nécessité de votre client.

    Concevoir de nouveaux services

    Trois types de capacités sont particulièrement nécessaires: analyser sa propre expérience, extrapoler, et comprendre le flux du service.

    Analyser sa propre expérience

    Il faut essayer de se poser les questions suivantes:

    • Qu'ai-je ressenti lors de cette prestation de services? Me suis-je senti apprécié, fâché, frustré, ignoré, etc.?

    • Pourquoi ai-je ressenti cela? Quel fait a-t-il provoqué cette impression?

    • Qu'ai-je appris de cette expérience en ce qui concerne l'impression produite sur le client?

    • De ce que j'ai appris, qu'est-ce qui est applicable aux services que nous proposons?

    Extrapoler

    Les bonnes idées proviennent souvent de tendances marquant d'autres branches d'activité. C'est pourquoi il faut aider le personnel à pratiquer la pensée latérale grâce à la méthode qui suit.

    Considérez une nouvelle tendance affectant une autre activité (par exemple un centre de services) et demandez à vos collaborateurs de trouver toutes les implications possibles pour les services qu'offre votre propre entreprise. Ce remue-méninges pourrait avoir lieu lors d'une séance de formation ou simplement par le biais de la communication interne habituelle, comme la messagerie électronique.

    Comprendre le flux du service

    La planification détaillée de l'exécution du service peut vous aider à déterminer chaque étape du processus de prestation d'un service, exécuté soit par le client lui-même, soit par votre personnel. À partir de là, vous pouvez donc chercher à rationaliser, à ajouter de la valeur ou à établir des normes. De la même manière, vous pouvez interpréter les signaux visibles dans l'environnement du service afin de renforcer le message que vous désirez faire passer à votre clientèle.

    Mettre en place le changement

    Au fond, l'innovation consiste en un processus de changement. Savoir gérer ou non le changement va déterminer la réussite ou l'échec. Trop souvent, les responsables supposent que, après avoir mis un nouveau concept à l'essai, le lancement sera presque automatique. En réalité, cela ne se passe pas ainsi. Pour s'assurer de la réussite, prenez la peine de suivre ces étapes.

    • Établissez un calendrier de lancement en consultation avec vos collaborateurs pour vous assurer qu'il est réaliste.

    • Fixez un délai de trois mois au maximum pour analyser ce lancement afin de procéder à des ajustements et à des corrections.

    • Vous pouvez améliorer votre compétitivité et donner l'occasion à vos collaborateurs d'expérimenter une mise en œuvre réussie en choisissant au moins une méthode internationale éprouvée et en suivant le processus avec votre équipe.

    Répondre aux attentes des clients

    En fin de compte, les services sont fournis en interaction avec les clients, que ce soit directement ou à distance. Le personnel doit être en mesure de formuler clairement les avantages que la clientèle peut retirer de vos services et de comprendre ce que l'entreprise ne peut pas maîtriser (à savoir les responsabilités). Le personnel doit être préparé et habilité à fournir une prestation sur mesure et à trouver des solutions quand le client n'est pas satisfait, en ayant à l'esprit que tout problème résolu peut aider à fidéliser le client.


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