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    Du Canada vers l'Ouganda, les processus s'externalisent

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 4/2005

    Photodisc

    L'externalisation peut profiter aux deux parties, même aux petites entreprises des pays en développement.

    Les processus d'entreprise (comptabilité et travail de bureau notamment), autrefois confinés dans l'entreprise, sont de plus en plus externalisés en vue de réduire les coûts; les services post-marché, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours par semaine, vivent au rythme des transactions commerciales.



    La croissance de l'externalisation n'a plus de quoi surprendre. Elle devrait progresser de 20% d'ici 2008.



    Jusqu'ici, le marché a été dominé par les enseignes internationales mais il est également ouvert aux pays en développement, pour autant qu'ils consentent à s'ajuster et à respecter les normes en vigueur, comme l'a exprimé un membre de l'association ougandaise des externalisateurs lors du Forum exécutif 2005 du CCI.



    Du papier à l'immatériel



    Au Canada, Wall & Associates, cabinet comptable de services aux petites entreprises et aux travailleurs indépendants, a toujours exécuté le travail de bureau à la main. Soucieux d'élargir sa clientèle, il a favorisé une saisie en ligne des données. Cette entreprise familiale sert près de 13 000 clients répartis dans les grandes villes canadiennes et externalise déjà vers l'Inde et l'Ouganda. En 2001, l'Autorité ougandaise pour l'investissement, en quête d'opportunités d'externalisation pour les entreprises nationales, a contacté Wall.



    Wall a diligenté une mission en Ouganda afin d'expliquer ses besoins en la matière; elle a attiré 50 professionnels et débouché sur 20 propositions. Un des 30 membres de l'Association ougandaise pour l'externalisation, Cayman Consults of Uganda créée en 2000, a décroché un contrat pour traiter les encaissements.



    La formation et les obstacles



    Abu Luwaga, fondateur et Directeur exécutif de Cayman, a reçu au Canada une formation de trois mois axée sur le régime fiscal, le comportement, la gestion du temps, la confidentialité et les compétences techniques. Avec Wall, il a développé un programme de formation pour les travailleurs ougandais portant sur la technologie de l'information (TI), le développement personnel et la comptabilité.



    «Nous étions très exigeants» déclare M. Luwaga. «Nous avons beaucoup investi dans des ordinateurs et la connectivité.»



    La lenteur et le coût élevé des lignes internet (US$ 700 par mois contre US$ 50 au Canada) ont constitué, avec la confidentialité, un des obstacles majeurs. Plusieurs clients de Wall s'opposaient à un partage en ligne de l'information. Et, jusqu'à peu, la politique ougandaise en matière d'internet excluait tout recours à la téléphonie sur internet, dont usait Wall.



    Sensibiliser les gouvernements



    Suite aux séances de formation de 2002 et 2003, Wall a agréé 80 personnes. Cinq sont employées à temps complet par Cayman, qui recrute ensuite selon les besoins auprès de professionnels agréés qui alimentent les entreprises de TI, les sociétés comptables ou les instituts de TI comme formateurs.



    «Un seul exemple de réussite a suffi pour sensibiliser le Gouvernement au potentiel des services,» explique Vincent Musubire, Directeur de l'Association ougandaise de l'externalisation. «En Ouganda, il a permis de réformer la politique en matière de communications. Le potentiel existe, mais les petits prestataires sont freinés par le manque d'infrastructures.»



    Les coûts de connectivité en Ouganda ont baissé de moitié depuis que le Gouvernement a reconnu le problème et autorisé d'autres entreprises de télécommunication à bâtir l'infrastructure nécessaire et à offrir un accès bon marché.



    Le Forum exécutif a pris note de l'importance du soutien du Gouvernement à ces initiatives. Le développement des entreprises a un coût élevé. Les petites entreprises ne peuvent pas faire des allers et retours à l'étranger pour bâtir la confiance et vendre leur service, ou présenter les services de façon attrayante sur le marché cible. Pour garantir la compétitivité des PME, le Gouvernement doit affecter des ressources à ces activités.



    Accords sur la qualité des services



    Les décideurs doivent aussi intervenir pour définir les services. Pour être comblées, les attentes doivent être précisées dans l'Accord sur la qualité de service (formation spécifique, fixation d'objectifs, pénalités ou primes fondées sur la performance, etc.). Ce point, souvent omis, entraîne l'insatisfaction des clients.



    Les gouvernements doivent aussi admettre leur rôle dans le développement de stratégies nationales propres à attirer les grands investisseurs. Examinez le choix de pays plus en vue (Inde, Irlande, etc.). Maurice offre aux clients potentiels des avantages: taux d'imposition spécial, télécommunications à prix réduit, gratuité de l'assistance technique et accélération des procédures d'obtention de visa pour les experts en externalisation.



    Recommandations



    Le Forum exécutif s'est focalisé sur trois thèmes: L'externalisation des processus offre-t-elle toujours des opportunités aux petites entreprises? Quelles sont les composantes clés des stratégies d'exportation réussies? Quel est le rôle du courtier?



    Des recommandations ont été faites à l'intention des petites entreprises et des stratèges:



    Les petites entreprises peuvent:



    • Identifier les créneaux de services durables. Concevoir une stratégie de sortie au cas où la demande viendrait à se tarir.
    • Cibler les opportunités requérant des compétences élevées et pas seulement les services du type «coupe et finition».
    • Emménager dans un environnement favorable, tel qu'un parc d'activités, pour réduire les coûts (en terme d'espace, de télécommunications, etc.).
    • Faire de leur taille un atout: les décisions peuvent être prises rapidement et le personnel reste motivé.
    • Privilégier les marchés de niche délaissés par les grandes entreprises. L'expansion de l'externalisation des processus crée constamment de nouvelles opportunités.
    • Tenter de créer un partenariat avec une entreprise étrangère déjà établie dans le pays et disposant d'installations de niveau international ou commercialisant ses services à l'étranger.


    Les stratèges peuvent: 



    •  Améliorer l'accès à une infrastructure de qualité permettant aux fournisseurs de rivaliser au niveau des coûts et instaurer une structure juridique et un environnement plus sûr.
    • Conclure des partenariats efficaces avec les entreprises afin d'attirer les investisseurs et présenter des offres nationales intéressantes.
    • Faire de la technologie de l'information un secteur prioritaire.
    • Prévoir des incitations pour les courtiers, acteurs clé de la commercialisation, afin qu'ils contribuent activement à la passation de marchés.




    Collaborateurs: N. Domeisen, E. Barreto, W. Wake (CCI); A. Luwaga (Cayman Consults).










    Informations additionnelles sur les services



    Le Forum exécutif 2005 du CCI sur les stratégies nationales d'exportation s'est tenu à Montreux (Suisse) du 5 au 8 octobre avec pour thème central le potentiel réel ou supposé des exportations de services.



    Plus de 50 pays ont participé au débat; les documents et présentations ont résumé les expériences, points de vue et meilleures pratiques en matière de services commerciaux et professionnels; services environnementaux; services de construction, ingénierie et clé en main; services financiers; transports et logistique; services liés à l'information et à la technologie; tourisme; gestion de la qualité des services; et stratégie de marque.





    Les articles et présentations sont disponibles sur le site du CCI: http://www.intracen.org/execforum/ef2005/montreux/programme.htm





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