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    Corea: Reforma centrada en el cliente

     

     
     
    © Centro de Comercio Internacional, Forum de Comercio Internacional - No. 2/2002

    Las nuevas tendencias del comercio internacional exigen que las OPC redefinan sus funciones para seguir respondiendo a sus clientes. La Agencia Coreana de Promoción del Comercio y la Inversión (KOTRA) indica que ha dado prioridad absoluta a las necesidades de la clientela. KOTRA ha replanteado su acción según criterios que van desde nuevas metas de satisfacción de la demanda hasta el aumento de los servicios en línea y la descentralización de las operaciones.

    El entorno comercial y económico mundial está cambiando a una velocidad sin precedentes. El impacto de esta transformación se debe en particular a tres tendencias. En primer lugar, se están imponiendo nuevos valores en materia de competitividad. En segundo lugar, los bloques regionales van ganando importancia a medida que las políticas económicas se uniformizan a nivel mundial. Por último, la revolución digital ha acelerado los intercambios, proyectando al comercio a la era de la información, el conocimiento y la creatividad y llevando la competencia a un nivel donde no existen fronteras.

    La nueva competitividad

    ¿Qué valores rigen la competitividad? En el siglo XX, predominaba el concepto de productividad por unidad de tiempo, basada en un rendimiento cuantitativo de la fuerza de trabajo. Entonces, los elementos competitivos primordiales eran el capital material y la capacidad para producir masivamente.

    En la actualidad, los nuevos elementos competitivos esenciales son la información, el conocimiento y la creatividad.

    La creación de sinergias gracias a la formación de redes (en vez del esfuerzo individual) se ha convertido en un factor importante del logro de competitividad.

    Políticas uniformes

    A medida que se extiende la globalización, el mundo avanza rápidamente hacia una época de competencia sin fronteras. Las políticas económicas tienden a ser cada vez más uniformes, como una forma de reglamentar la economía globalizada. El marco general del comercio y las inversiones internacionales son determinados hoy por organizaciones internacionales como la Organización Mundial del Comercio y la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos.

    La rapidez del proceso de globalización de las economías de todo el mundo ha reforzado la influencia de los bloques económicos regionales, como la Unión Europea, el Tratado de Libre Comercio de América del Norte, la Cooperación Económica Asia-Pacifico y el MERCOSUR.

    La economía basada en el conocimiento

    La revolución digital, considerada por muchos como la tercera revolución en la historia de la humanidad, después de la revolución agrícola y la revolución industrial, nos está conduciendo rápidamente hacia una economía basada en el conocimiento. La internet ahorra tiempo y costos en la adquisición de información, e introduce cambios significativos en las pautas de operación de las industrias. En la futura economía basada en el conocimiento, éste y no el trabajo será la mayor fuente de valor añadido.

    La reforma de la KOTRA

    Estos cambios exigen que las OPC de todo el mundo procedan a una reevaluación radical de sus funciones. La KOTRA comprendió claramente esto durante la crisis financiera asiática de 1997, que afectó gravemente a todos los sectores de la economía nacional.

    La KOTRA inició su reforma orgánica ese mismo año, empeñada en superar de forma dinámica y eficiente los problemas que planteaba la transformación del mundo económico, para contribuir así a mantener el desarrollo económico de Corea.

    Perspectiva de futuro

    Nuestra meta es que la KOTRA se convierta en un organismo de nivel mundial en el campo de la promoción del comercio y las inversiones. uestra política de gestión consiste, pues, en aplicar criterios de evaluación basada en resultados, en decentralizar las operaciones y en orientar nuestros recursos humanos a adoptar comportamientos competitivos.

    Para hacer realidad esta meta, la KOTRA se ha fijado los siguientes objetivos de gestión:

    • elevar el nivel de satisfacción de la clientela a 75%;
    • captar como clientes por lo menos al 50% de las empresas exportadoras nacionales, y
    • hacer pasar nuestro nivel de independencia financiera de 15% a 20%.


    Innovaciones en la gestión

    El programa de innovación de la gestión de la KOTRA se centra en:

    • intensificar la promoción de las inversiones;
    • dar prioridad al terreno, redistribuyendo el personal y el apoyo financiero;
    • ofrecer nuevos servicios orientados al cliente;
    • establecer un sistema de gestión de la satisfacción de la clientela, y
    • generalizar en la KOTRA el uso de las tecnologías de la información como instrumentos para la innovación de la gestión.


    Comercio e inversiones

    La KOTRA comprendió que en el contexto económico actual, el comercio y las inversiones no son variables independientes, sino simbióticas. El comercio atrae inversiones, y las inversiones crean nuevas oportunidades comerciales. Entonces dejamos nuestro antiguo nombre, Agencia Coreana de Promoción del Comercio, y adoptamos el de Agencia Coreana de Promoción del Comercio y la Inversión, que refleja el nuevo ámbito más amplio de nuestros servicios y el apoyo que brindamos a las inversiones, hacia y desde nuestro país, y a la cooperación tecnológica.

    La KOTRA ofrece servicios de ventanilla única mediante el "Korea Investment Service Center"; su oficina "Investment Ombudsman" ayuda a resolver las quejas de los inversores extranjeros en Corea.

    Prioridad al terreno

    La KOTRA ha adoptado una estructura basada en equipos con el fin de elevar la productividad, simplificar la gestión y dar flexibilidad a sus operaciones. También ha trasladado una cuarta parte del personal de la sede a sus centros comerciales en el país y el extranjero.

    Apartándose de su política anterior, la KOTRA ha centrado sus esfuerzos de promoción del comercio y las inversiones en regiones más que en países. Las ocho sedes regionales fueron autorizadas a definir sus propios planes de empresa, presupuestos y procedimientos de evaluación, y a contratar personal local.

    Comercio electrónico

    La KOTRA ha tomado importantes iniciativas para crear una infraestructura de comercio electrónico, organizando delegaciones comerciales y emporios virtuales a través del portal coreano Silkroad21. También inició un proyecto de promoción de PYME, en cuyo marco los Centros Comerciales Coreanos actúan como oficinas auxiliares para las empresas. Mediante este programa, la KOTRA da apoyo a 1.061 empresas.

    También hemos comenzado a ofrecer servicios en línea más complejos y sustanciales a nuestros clientes de Corea y otros países; se trata, por ejemplo, de Korea Cyber Trade Mart y Silkroad21, por cuyo intermedio los proveedores coreanos pueden celebrar reuniones en línea con compradores extranjeros.

    El año pasado, la KOTRA reforzó sus recursos de tecnologías de la información con el portal Enterprise Knowledge, que incluye:

    • un sistema de intranet;
    • un sistema central de gestión de conocimientos, que permitirá que los colaboradores de la KOTRA intercambien datos, experiencias e información aplicables a sus actividades;
    • un sistema de gestión de las relaciones con la clientela, y un sistema de gestión de la información, que centraliza el control interno del presupuesto y los proyectos.


    Prioridad a los clientes

    La KOTRA ha orientado toda su administración hacia la clientela. demás de los nuevos servicios basados en la internet que estudian las necesidades de los clientes, ponen en contacto a vendedores y compradores y supervisan las relaciones con los clientes, se han creado equipos encargados de observar el nivel de satisfacción de la clientela.

    En las afueras de Seúl, la KOTRA está construyendo el centro internacional de exposiciones KINTEX, que será uno de los más grandes de Asia.




    Agencia Coreana de Promoción KOTRA

    • Mandato: Responsable de la promoción de las exportaciones e importaciones de todo tipo de productos; promoción de las inversiones transfronterizas, y respaldo a la cooperación tecnológica e industrial.
    • Situación institucional: Organización independiente en el sector público.
    • Fundación: 1962.
    • Sede: Seúl; 12 oficinas descentralizadas en Corea y 98 centros en 72 countries.
    • Personal: 1.008 personas.
    • Peculiaridad: Trata de imponerse como centro nacional y regional de promoción del comercio y las inversiones, gracias a un mayor uso de sistemas de TI.


    Señas de contacto:
    KOTRA,
    300-9 Yumgok-Dong, Seocho-Gu, Seocho Apartado 101, Seúl,
    Corea
    Tel.: +822 3460 7114
    Fax: +822 3460 7777
    Sitio web: http://www.kotra.or.kr

    Hong Ki-ha es Vicepresidente de la Agencia Coreana de Promoción del Comercio y la Inversión (khhong@kotra.or.kr).