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    Cas concrets - Des innovations réussies

     

     
     
    Voici des exemples pratiques d'innovation mises en place par des exportateurs de services; ils sont tirés de l'enquête que le CCI a menée à ce sujet.
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 2/2000

    Aider des institutions de microfinancement à devenir autonomes

    Action for Rural Development (AFORD) est un organisme local à but non lucratif sis en Ouganda et spécialisé dans le microfinancement. Ce programme a étendu sa couverture de un à quatre districts et de 200 à plus de 450 clients. Il doit son succès à des mesures de coût-efficacité et à des méthodes de réinvestissement des gains et des remboursements de prêts. Après avoir identifié les facteurs qui ont déterminé sa réussite dans l'aide aux institutions de microfinancement à devenir autonomes, AFORD peut maintenant exporter ses compétences vers d'autres pays africains et en Inde.

    Mise à jour de listes téléphoniques grâce à l'innovation technologique

    Nombreux sont les pays en développement et les économies en transition qui connaissent des difficultés d'accès à des listes de numéros de téléphone exactes et actualisées. Les annuaires imprimés sont souvent incomplets, périmés et rares. Pakistan Telecommunications Ltd a résolu ce problème en offrant un annuaire en ligne 24 heures sur 24 grâce à l'internet. Cette compagnie est désormais en mesure d'exporter ce savoir-faire vers d'autres marchés.

    Conjonction d'offres de services novatrices

    Tanzania Posts Corp. a mis sur pied trois innovations premières d'échelle nationale.

    Conception de services. Des minibus postaux offrent des services de transport de passagers le long de leurs parcours régionaux. Les bureaux de postes ont été transformés en centres de services multiples: ils vendent des produits de papeterie et de communication, offrent la possibilité de photocopier, de téléphoner et d'exécuter des virements, fournissent un lieu pour la vente de journaux, fonctionnent comme intermédiaires en enregistrant les annonces à paraître dans la presse et en acceptant la vente des billets de loterie, des timbres fiscaux pour les stations de radio et des billets pour le transport en bateau à moteur entre Dar es Salaam et Zanzibar.

    Prestation de services. La compagnie a automatisé les services au comptoir pour diminuer l'attente et améliorer la qualité des services (innovation introduite au départ à titre expérimental), avec des systèmes automatiques d'échanges de données électroniques en ligne reliés au siège.

    Structure d'organisation. Elle sous-traite dans les bureaux de poste non rentables sur la base de contrats aux résultats et a lancé un système de localisation assistée par ordinateur.

    Une assurance de la qualité rigoureuse sert l'innovation en matière de services

    Tata Consultancy Services (TCS) est une des plus grandes sociétés mondiales indépendantes d'Asie dans le secteur des logiciels et des services, avec 59 filiales dans le monde. Elle a son siège à Mumbai, en Inde, travaille avec plus de 500 sociétés dans le monde et jouit d'un taux élevé de commandes renouvelées et induites par ses relations d'affaires. Son revenu double chaque année depuis six ans et elle emploie actuellement 10 000 consultants en logiciels. Pour se maintenir à la pointe de l'évolution technologique, TCS a formé des alliances avec les principales sociétés du monde jouant un rôle moteur dans l'expérimentation de nouvelles technologies. De plus, elle entretient des relations avec des universités en ce qui concerne la recherche, ce qui lui permet d'anticiper les technologies naissantes avant leur commercialisation. Pour aider sa clientèle à devenir plus compétitive, TCS a créé sept centres de compétence en Inde, dotés de ressources de pointe, afin d'accélérer le temps de mise en application sur le marché de nouvelles techniques. Ces centres ont été homologués selon ISO 9001 ou sont en voie de l'être. Une telle rapidité dans la croissance au niveau international n'aurait pas été possible sans des services novateurs s'appuyant sur un système rigoureux d'assurance de la qualité.

    Services d'information commerciale

    La Chambre de commerce de Brno, en République tchèque, est leader dans la fourniture en ligne de données économiques et commerciales à une clientèle d'entrepreneurs, y compris avec des options de coopération dans le cadre de programmes régionaux avec des partenaires de l'Union européenne. Pour faciliter les liens commerciaux entre firmes locales et étrangères, la chambre de commerce a dépassé l'idée de service adapté au client pour élaborer le concept de «minimission commerciale». Elle fournit au client des services tels des études générales, la sélection et le tri des partenaires locaux potentiels, l'établissement d'un calendrier de rencontres, la location de voiture, l'utilisation de salles de réunions et la réservation de logement. Le client est accompagné à toutes ses réunions (en moyenne cinq) et bénéficie d'un service d'interprétation et de visites culturelles. Dans une économie subissant une évolution rapide, encore peu connue à l'étranger, ces services personnalisés mais prévisibles offrent un bon accueil au client étranger, ce qui améliore les perspectives de partenariat pour les entreprises locales.

    Prix abordables, qualité technique et indépendance de jugement

    JSC Ukrimpex est une société par actions ukrainienne. Elle offre une gamme de services de consultants, notamment l'examen de projets d'investissement par des experts, en ce qui concerne par exemple les prix, l'impact écologique ou l'efficacité économique, pour le compte du Conseil de crédit en devises du Cabinet ministériel de l'Ukraine. Elle réalise en outre des études techniques et économiques de projets d'ingénierie pour des sociétés internationales. Elle fait preuve de souplesse et garantit une qualité technique et une indépendance de jugement en s'appuyant sur les meilleurs experts de l'Académie des sciences de l'Ukraine, d'instituts de recherche scientifique, de banques et d'autres organismes professionnels qu'elle consulte pour ses projets.


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