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    États-Unis: Une OPC à l'âge de l'information

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 2/2002

    L'âge de l'information signifie notamment nouveaux processus commerciaux, rapidité et choix accrus. Surtout, cela signifie internet. Tant les firmes que les particuliers peuvent y trouver abondance d'information. Étonnamment, ils sont nombreux à se tourner vers les sites gouvernementaux pour obtenir des renseignements fiables. Aux États-Unis, un tiers des usagers du net y cherchent des débouchés commerciaux.

    À l'heure actuelle, tout semble se trouver sur l'internet: l'information, les contacts commerciaux, la vente, les marchés publics, les permis et licences gouvernementaux, les offres d'emploi et les formulaires de candidature, la gestion des connaissances, ainsi que l'information et les services liés à la promotion du commerce international. Les changements vont vite et ne s'arrêtent pas. Les organisations, notamment les OPC, doivent s'adapter aussitôt si elles ne veulent pas perdre de leur pertinence.

    Les attentes changent

    Les technologies de l'information (TI), en particulier l'internet, ont accéléré la diffusion de l'information émise par les OPC. Elles ont aussi élevé le niveau des attentes dans la qualité des services de la part des clients et des employés. Nous voulons des réponses aujourd'hui, ou au plus tard demain.

    Les usagers de l'internet ne dépendent plus des sources d'information et des fournisseurs habituels, dès lors que l'internet offre de nombreuses solutions de rechange. Cela oblige les fournisseurs d'information, de produits ou de services à assurer qualité et objectivité sur leur site. La comparaison entre les différentes données met en évidence les exagérations, voire les mensonges.

    Les limites dans l'usage de l'internet commencent avec le manque de confiance, par exemple la peur que des pirates informatiques puissent voler des secrets. Les autres contraintes sont notamment l'authentification, les droits de propriété intellectuelle, la largeur des bandes, les processus commerciaux de base au sein de la société et la réticence des employés à accepter la nouveauté ou le changement. Les usagers de l'internet doivent se battre contre ces craintes et ces obstacles.

    Les enseignements

    Même si, au départ, le Gouvernement des États-Unis a stimulé la création de l'internet, il a adopté tardivement le commerce et l'administration électroniques. Nous apprenons de nos propres faiblesses, de nos clients, du secteur privé et des autres gouvernements. Je désire partager ici mes impressions sur les raisons de nos échecs et de nos réussites.

    Les échecs

    Le Gouvernement des États-Unis consacre chaque année d'énormes sommes à la technologie de l'information (US$ 45 milliards en 2002). Pourtant, un tel investissement n'a pas entraîné de gains de productivité comparables à ceux du secteur privé, où les investissements ont augmenté de 40% la croissance de la productivité annuelle.

    Les problèmes sont apparus parce que des agences gouvernementales ont développé des systèmes de TI sans se soucier, jusqu'à il y a peu, de partager avec les autres agences. Les finances, ressources humaines, marchés publics ou autres départements sont autant de systèmes généralement indépendants les uns des autres. Partager des données ou des processus soit représente un cauchemar électronique, soit est carrément impossible. En outre, le Gouvernement tend à évaluer les systèmes de TI en fonction du pourcentage de temps d'utilisation et non suivant l'augmentation des résultats qu'ils engendrent ou selon le travail que l'agence doit accomplir. Les agences tendent à se servir des TI pour automatiser des processus déjà existants plutôt que pour mettre en place des solutions nouvelles et plus efficaces. Les bureaucrates perçoivent parfois les TI plus comme une menace pour leur hiérarchie de commandements et leurs habitudes que comme une occasion d'améliorer les résultats et la prestation aux clients.

    Les réussites

    • Les occasions de changement. Le Gouvernement des États-Unis est en train d'améliorer ses services électroniques aux citoyens, en se concentrant sur les marchés publics, les réglementations et les signatures électroniques. Parmi ces objectifs, notons:

      • la création de guichets d'accès uniques et faciles à trouver pour les services gouvernementaux aux particuliers;
      • la diminution des tâches administratives des particuliers ou des entreprises en leur permettant de remplir un seul formulaire utile dans plusieurs agences;
      • le partage accéléré de l'information entre les gouvernements et les institutions;
      • l'automatisation interne des processus en vue de réduire les coûts, et
      • la diffusion des meilleures pratiques, notamment l'usage de signatures électroniques pour les transactions.
    • Les sites portails. Parmi les nouveaux sites portails d'accès facile, mentionnons http://www.firstgov.gov, le site internet du Gouvernement des États-Unis, où l'on peut faire des recherches par mots clés. Il faut également citer l'adresse http://www.FedBizOpps.gov, qui sert pour toute offre publique de plus de US$ 25 000. Enfin, le site http://www.export.gov vise essentiellement les exportateurs, car il contient des renseignements sur les programmes proposés par les agences gouvernementales chargées de la promotion et de la réglementation des échanges commerciaux. Nous développons actuellement un formulaire unique destiné aux entreprises, pour la demande de financement, d'assurance ou dans le cadre d'autres programmes.
    • Visioconférences et technologies du pousser (push). L'organisation de visioconférences revient cher, comparée à l'usage du courrier électronique, mais elle reste meilleur marché que des déplacements en avion par exemple. Nous utilisons cette solution lors de séances avec des responsables commerciaux pour présenter les États-Unis ou des sociétés internationales entre elles, ou pour la formation de personnel. Nous trouvons risqué l'usage de la visioconférence pour un dialogue plus personnel, tête à tête, lorsqu'il faut regarder son interlocuteur dans les yeux. Nous faisons appel à la technique de la diffusion web pour commercialiser nos services et informer nos clients sur des débouchés commerciaux internationaux. L'internet nous permet de conserver les émissions web, créant ainsi une véritable bibliothèque de commercialisation et de promotion commerciale.


    Apprendre des autres

    Nous nous retrouvons à l'âge de l'information non seulement grâce à nos propres efforts, et en dépit de nos erreurs, mais aussi grâce aux leçons apprises.

    Le secteur privé nous a enseigné à faire payer des droits en toute sécurité sur l'internet. À présent tous nos bureaux à l'étranger peuvent recevoir des paiements par carte de crédit pour les services proposés à la clientèle.

    D'autres gouvernements ont su créer d'impressionnants centres de services de promotion en ligne, desquels nous nous inspirons pour adapter nos propres activités.

    La France

    En France, la base de données Odyssée Intranet - devenue aujourd'hui le site des Missions économiques - reliait les groupements d'exportateurs à une source gouvernementale unique d'information sur le marché international et la réglementation. Il propose une procédure d'inscription en ligne simple pour l'assurance commerciale du gouvernement. Tous les sites gouvernementaux sont accessibles à partir de ce site portail unique. Nous avons suivi l'exemple français en intégrant de nombreuses bases de données de clients sur un seul site et en créant un portail dédié à l'exportation (http://www.export.gov). Nous offrons des procédures d'inscription en ligne pour plusieurs programmes de promotion commerciale, mais elles ne sont pas faciles à remplir et pas unifiées dans tous les services ou agences.

    La Suède

    La Suède propose sur l'internet son Business Inquiry Management System (Système de gestion de l'information commerciale), qui fournit des renseignements sur les marchés étrangers aux sociétés membres. Aux États-Unis, nous avons commencé à utiliser la «technologie du pousser» pour envoyer des études de marché et de l'information sur des débouchés directement de nos bases de données à nos clients américains.

    Le Royaume-Uni

    Ce pays met actuellement au point un formulaire en ligne unique destiné à plusieurs services commerciaux gouvernementaux, et des enquêtes sur la satisfaction des consommateurs ont été menées via le web. Chez nous, la première enquête de ce type a été mise au point cette année; elle a obtenu d'excellents résultats, ce qui va nous permettre d'améliorer nos programmes.

    La Corée

    En République de Corée, Silkroad21 est un site internet mixte, produit de l'alliance du Gouvernement avec des partenaires privés; il constitue une place de marché électronique. Les acheteurs et les vendeurs étrangers peuvent y enregistrer librement leurs produits. L'an dernier, nous avons établi aux États-Unis un marché électronique à l'adresse http://www.export.gov Nous avons utilisé le nom de domaine «.com», et non «.gov», pour bien mettre en évidence que le site représente une véritable adresse commerciale, et nous l'avons conçu en étroite collaboration avec une grande société américaine de TI, IBM. Il s'agit d'un site de services de rencontres afin de mettre les vendeurs américains en contact avec les firmes internationales cherchant à acquérir de la technologie américaine. Les sociétés internationales peuvent s'inscrire en ligne gratuitement, tandis que les firmes américaines ne peuvent s'y inscrire gratuitement que pour un nombre limité de services. Nous faisons payer la publicité, les hyperliens entre le site et celui des sociétés, ou pour inclure le catalogue de produits d'une entreprise.

    Les processus internes

    Nous sommes en train de passer toutes nos archives sur l'internet et de les rendre accessibles directement ou par intranet au moyen de mots de passe.

    Chez nous, le site intranet de base est instantanément accessible aux 1700 employés de 80 nationalités des organisations dépendant de notre service, qu'elles appartiennent aux 268 bureaux sis aux États-Unis ou répartis dans 83 pays différents. Notre intranet comprend des données de base pour mesurer les résultats et la production, des annonces internes et des renseignements sur des récompenses.

    Nous nous servons de l'internet pour la gestion du savoir, soit le partage d'archives, notamment sur les meilleures pratiques. Les «zones de collaboration» représentent un système faisant appel à l'internet pour écrire, éditer, critiquer ou éclaircir différents documents avec d'autres personnes ou agences. Nous utilisons l'internet pour demander aux consommateurs d'évaluer notre travail. Nous engageons aussi de nouveaux collaborateurs plus rapidement grâce aux annonces et aux formulaires affichés sur notre site. Les améliorations sur le plan matériel, telles que les technologies sans fil, et le choix toujours plus vaste d'assistants numériques personnels et d'ordinateurs portables ultralégers nous ont encouragés à communiquer par internet avec nos collaborateurs itinérants.

    Les innovations techniques de l'âge de l'information rendent notre travail plus productif et lui donnent ainsi plus de sens vis-à-vis de la clientèle aussi.




    United States Commercial Service

    • Mandat: accorder une importance de premier ordre à la promotion des exportations de biens et services des PME et aux intérêts commerciaux des États-Unis à l'étranger.
    • Statut: unité du Département américain du commerce.
    • Fondation: 1980.
    • Siège: Washington, D.C.; 105 centres d'assistance l'exportation aux États-Unis et 160 bureaux internationaux dans 83 pays.
    • Financement: budget national.
    • Collaborateurs: 1700 dans le monde entier.
    • Caractéristiques: étudie les sites internet gouvernementaux des autres pays en vue de créer des services de promotion commerciale en ligne.


    Coordonnées: United States Commercial Service,
    International Trade Administration/United States Department of Commerce,
    Washington, D.C. 20230, USA.
    Tél.: +1 202 482 5777
    Fax: +1 202 482 5013
    Site internet: http://www.export.gov

    Laron Jensen est Directeur général adjoint par intérim, United States Commercial Service; email: laron.jensen@mail.doc.gov

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